Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
La calidad del servicio en la distribución de productos de primera necesidad en instituciones en Riobamba.  
DOI: https://doi.org/10.46296/ig.v8i15.0261  
LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS DE  
PRIMERA NECESIDAD EN INSTITUCIONES EN RIOBAMBA  
QUALITY OF SERVICE IN THE DISTRIBUTION OF ESSENTIAL PRODUCTS  
TO INSTITUTIONS IN RIOBAMBA  
1
2
Sagñay-Anilema Dorian David ; Flor-Mora Omar Patricio  
1
Universidad Nacional de Chimborazo. Riobamba, Ecuador.  
Correo: saganilema@yahoo.es. ORCID ID: https://orcid.org/0009-0007-1075-0461  
2
Universidad Nacional de Chimborazo. Riobamba, Ecuador.  
Correo: oflor@unach.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-5302-141X  
Resumen  
El presente estudio tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio en la distribución de  
productos de primera necesidad a instituciones en la ciudad de Riobamba, tomando como caso  
a la Asociación de Servicio de Alimentación “Al Gusto de su Paladar”. Mediante un diseño de  
investigación de enfoque mixto —cuantitativo y cualitativo— se analizaron las percepciones de  
2
0 miembros de la asociación y 10 representantes de instituciones beneficiarias, con el fin de  
identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora en los procesos administrativos y  
logísticos. Los resultados evidencian una valoración globalmente positiva del servicio,  
destacando la calidad de los productos y la coordinación institucional; no obstante, se  
identificaron debilidades en la puntualidad de las entregas, el control de calidad y la eficiencia  
logística. El coeficiente de correlación de Pearson (r = 0,91) confirmó una fuerte relación positiva  
entre la gestión administrativa y la percepción de calidad del servicio. A partir de estos hallazgos,  
se propone la implementación de estrategias orientadas a la profesionalización del personal, la  
digitalización de procesos logísticos y la estandarización de mecanismos de monitoreo y  
retroalimentación, con el fin de elevar los estándares del servicio ofrecido a las instituciones.  
Palabras clave: Calidad del servicio, distribución, productos de primera necesidad, gestión  
administrativa, Riobamba.  
Abstract  
This study aims to evaluate the quality of service in the distribution of basic necessities to  
institutions in the city of Riobamba, taking as a case study the Food Service Association ‘Al Gusto  
de su Paladar’. Using a mixed approach research design - quantitative and qualitative - the  
perceptions of 20 members of the association and 10 representatives of beneficiary institutions  
were analysed in order to identify strengths, weaknesses and opportunities for improvement in  
administrative and logistical processes. The results show an overall positive assessment of the  
service, highlighting the quality of the products and institutional coordination; however,  
weaknesses were identified in the timeliness of deliveries, quality control and logistical efficiency.  
Pearson's correlation coefficient (r = 0.91) confirmed a strong positive relationship between  
administrative management and perception of service quality. Based on these findings, it is  
proposed to implement strategies aimed at professionalising staff, digitalising logistical processes  
and standardising monitoring and feedback mechanisms in order to raise the standards of service  
offered to institutions.  
Keywords: Quality of service, distribution, basic necessities, administrative management,  
Riobamba.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 14 de febrero de 2025.  
Fecha de aceptación: 24 de abril de 2025.  
Fecha de publicación: 10 de mayo de 2025.  
596  
Sagñay-Anilema et al. (2025)  
1
. Introducción  
fiabilidad, capacidad de respuesta,  
seguridad, empatía y aspectos  
tangibles del servicio (Parasuraman  
et al., 1988), dimensiones que  
permiten diagnosticar las brechas  
existentes entre las expectativas de  
los usuarios y las percepciones del  
servicio recibido.  
En los entornos institucionales, la  
distribución eficiente de productos de  
primera necesidad no solo garantiza  
el abastecimiento alimentario, sino  
que también se convierte en un  
componente estratégico para la  
sostenibilidad  
sociales, educativos y de salud. La  
Asociación de Servicio de  
de  
programas  
En el contexto ecuatoriano, se han  
documentado  
problemáticas  
relacionadas con la falta de  
tecnología, la debilidad en el control  
de calidad y la ineficiencia en los  
Alimentación “Al Gusto de su  
Paladar”, en Riobamba, desempeña  
un papel clave en esta tarea, al  
proveer insumos esenciales como  
canales  
de  
comunicación  
(Salazar, 2020;  
organizacional  
cereales, frutas, legumbres  
y
Pérez, 2024). Estos aspectos se ven  
reflejados también en la experiencia  
de la Asociación “Al Gusto de su  
Paladar”, cuya gestión logística  
productos lácteos diversas  
a
entidades. Sin embargo, la calidad  
del servicio ofrecido no solo se  
define por la disponibilidad de  
productos, sino por la eficiencia  
integral de su gestión administrativa  
y logística (Parasuraman, Zeithaml &  
Berry, 1988; Kotler & Keller, 2016).  
presenta  
limitaciones  
en  
las entregas,  
productos  
la  
puntualidad  
trazabilidad  
de  
de  
y
evaluación sistemática del servicio,  
afectando la satisfacción de las  
instituciones receptoras.  
Diversas  
investigaciones  
han  
enfatizado que la calidad del servicio  
está directamente relacionada con la  
capacidad de una organización para  
coordinar sus recursos humanos,  
tecnológicos y logísticos de forma  
eficiente (Chopra & Meindl, 2016).  
En particular, el modelo SERVQUAL  
ha sido ampliamente aplicado para  
medir dimensiones clave como la  
Frente a esta realidad, el presente  
artículo tiene como objetivo evaluar  
la calidad del servicio en la  
distribución de productos de primera  
necesidad  
a
instituciones  
en  
Riobamba por parte de la Asociación  
de Servicio de Alimentación 'Al  
Gusto de su Paladar', con el fin de  
597  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
La calidad del servicio en la distribución de productos de primera necesidad en instituciones en Riobamba.  
identificar áreas de mejora  
y
Sampieri, Fernández & Baptista,  
2014).  
proponer estrategias para optimizar  
la gestión administrativa y logística.  
Para ello, se adopta un enfoque  
mixto que combina herramientas  
Este generar  
evidencia empírica que permita  
fortalecer las capacidades  
estudio  
busca  
cuantitativas  
(encuestas  
cualitativas  
institucionales de la asociación, así  
como proponer un modelo replicable  
para otras organizaciones dedicadas  
a la distribución de productos  
esenciales en contextos similares.  
estructuradas)  
y
(entrevistas y observación directa),  
lo que permite integrar la percepción  
de los actores involucrados con el  
análisis técnico de los procesos  
organizacionales  
(Hernández-  
Cuadro 1. Definiciones clave  
Concepto  
Definición  
Autor(es)  
Año  
Gestión Relacional  
Sistema estratégico que permite  
Kotler & Keller  
2021  
con el Cliente (CRM) gestionar de manera integral la relación  
con los clientes, con el objetivo de  
mejorar su satisfacción y lealtad.  
CRM en el sector  
salud  
Implementación de CRM en hospitales  
para personalizar la atención al  
paciente y mejorar la eficiencia  
operativa, generando lealtad en los  
usuarios.  
Hernández,  
López, & Castro  
2022  
Lealtad del paciente  
Disposición del paciente a continuar  
utilizando los servicios de una  
institución sanitaria, basada en la  
satisfacción con la atención recibida.  
La capacidad del CRM de personalizar  
la interacción y mantener un  
Oliver  
1999  
2023  
Efectividad del CRM  
en la lealtad  
Rodríguez &  
Pérez  
seguimiento continuo genera mayor  
compromiso y lealtad en los pacientes.  
Evaluación del nivel de lealtad  
mediante métodos estadísticos y  
encuestas para identificar factores que  
influyen en la repetición y  
Medición  
cuantitativa de la  
lealtad  
Garrido-Morgado 2023  
& Polo-Redondo  
recomendación.  
Fidelización en el  
contexto  
hospitalario  
Aplicación de estrategias de CRM para  
asegurar que los pacientes regresen y  
recomienden los servicios, crucial para  
la sostenibilidad hospitalaria.  
Grado en el que las expectativas del  
paciente sobre el servicio sanitario son  
cumplidas, mejorando la experiencia a  
través del CRM.  
Adaptación de los servicios y la  
atención sanitaria a las necesidades  
específicas de cada paciente, facilitada  
por la tecnología CRM.  
Zeithaml, Berry,  
& Parasuraman  
1996  
2020  
2017  
Satisfacción del  
paciente y CRM  
Grönroos  
Personalización del  
servicio  
Peppers &  
Rogers  
Elaboración: Los Autores  
598  
Sagñay-Anilema et al. (2025)  
La tabla recoge un conjunto de  
relacionado con la toma de  
decisiones y el seguimiento de  
procesos.  
conceptos  
permiten  
fundamentales  
comprender,  
que  
desde  
distintas perspectivas, el fenómeno  
de estudio. En primer lugar, la  
calidad del servicio (Parasuraman et  
al., 1988) constituye el eje central del  
análisis, ya que se refiere a la  
percepción del usuario institucional  
frente a la prestación del servicio de  
distribución. Este concepto es  
El concepto de logística (Ballou,  
2004) aporta una visión operativa al  
proceso de distribución, al enfocarse  
en el flujo de productos y en su  
almacenamiento. Este enfoque es  
particularmente útil para evaluar los  
retrasos en las entregas, la  
trazabilidad de los productos y la  
ausencia de un sistema de control de  
inventario sistemático, lo cual  
representa una debilidad en la  
organización objeto de estudio.  
ampliamente  
literatura  
aceptado  
por su  
en la  
enfoque  
multidimensional, lo cual resulta  
pertinente para el presente estudio,  
dado que la calidad no se limita  
únicamente al producto entregado,  
sino que abarca aspectos tangibles e  
intangibles del proceso logístico.  
La distribución de productos de  
primera necesidad (González &  
Vallejos, 2020) se concibe como una  
función social crítica, más allá del  
aspecto comercial. Su incorporación  
como categoría analítica permite  
contextualizar el impacto que tiene el  
servicio prestado por la asociación  
En cuanto a la gestión administrativa  
(Koontz & Weihrich, 2010), se  
reconoce que una planificación y  
control adecuados son esenciales  
para lograr eficiencia organizacional.  
En el caso de la Asociación “Al Gusto  
de su Paladar”, esta dimensión se  
relaciona directamente con su  
capacidad para organizar recursos,  
coordinar entregas y establecer  
mecanismos de control. El análisis  
en  
la  
seguridad  
alimentaria  
esta  
institucional.  
Desde  
perspectiva, la mejora de la calidad  
del servicio se traduce también en  
beneficios comunitarios, lo que  
refuerza el enfoque de sostenibilidad  
social.  
realizado  
en  
la  
investigación  
Por otra parte, el concepto de  
cadena de suministro (Chopra &  
Meindl, 2016) permite visualizar la  
evidencia que existen falencias en  
esta área, sobre todo en lo  
599  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
La calidad del servicio en la distribución de productos de primera necesidad en instituciones en Riobamba.  
distribución como parte de un  
sistema más amplio que incluye  
2. Metodología  
Este estudio integra métodos  
cuantitativos y cualitativos para  
analizar la calidad del servicio en la  
distribución de productos de primera  
proveedores,  
distribuidores  
y
consumidores. Su aplicación permite  
identificar los cuellos de botella y la  
necesidad de integrar tecnologías  
para mejorar la coordinación  
interinstitucional.  
necesidad.  
Sampieri et al. (2014), esta  
metodología permite una  
comprensión integral al combinar  
datos estadísticos con  
Según  
Hernández-  
Se considera la satisfacción del  
cliente (Kotler & Keller, 2016) como  
un indicador de efectividad del  
servicio. En este estudio, se  
demuestra que la percepción de las  
interpretaciones en profundidad,  
adecuada para el objetivo general de  
evaluar la gestión administrativa y  
logística de la Asociación 'Al Gusto  
de su Paladar'.  
instituciones  
receptoras  
es  
moderadamente positiva, pero aún  
con márgenes significativos de  
mejora, lo que plantea la necesidad  
de implementar estrategias de  
gestión relacional y sistemas de  
retroalimentación.  
Tipo y diseño de investigación  
El presente estudio sobre la calidad  
del servicio en la distribución de  
productos de primera necesidad a  
instituciones en la ciudad de  
Riobamba, tomando como caso a la  
Los conceptos de control de calidad  
(
Salazar, 2020) y evaluación de la  
calidad del servicio (Zeithaml et al.,  
011) se relacionan directamente  
con la necesidad de establecer  
procedimientos formales para  
Asociación  
de  
Servicio  
de  
2
Alimentación “Al Gusto de su  
Paladar”, adopta un enfoque mixto,  
con alcance descriptivo y evaluativo.  
Esta metodología combina la  
asegurar que el servicio cumpla con  
los estándares esperados. En el  
caso de la asociación, se evidencia  
exploración  
cualitativa  
de  
percepciones y experiencias con el  
análisis cuantitativo de datos  
la  
ausencia  
de  
protocolos  
estandarizados, lo cual limita su  
capacidad para mantener la calidad  
de forma sostenida.  
medibles,  
permitiendo  
una  
evaluación integral de los procesos  
administrativos y logísticos.  
600  
Sagñay-Anilema et al. (2025)  
El diseño mixto permite la  
triangulación de datos, es decir, la  
validación y complementación de  
hallazgos desde múltiples fuentes y  
enfoques. En este sentido, se utilizan  
se emplea un muestreo censal,  
incluyendo la totalidad de sus  
miembros, lo cual garantiza una  
cobertura completa de las prácticas  
administrativas y logísticas desde  
una perspectiva interna.  
herramientas  
cualitativas  
para  
profundizar en las prácticas internas  
de la asociación y en la percepción  
de las instituciones receptoras,  
mientras que los instrumentos  
cuantitativos permiten medir de  
manera objetiva el nivel de  
satisfacción, eficiencia y efectividad  
del servicio prestado.  
En cuanto  
a
las instituciones  
beneficiarias, se utiliza un muestreo  
intencional para seleccionar a 10  
representantes.  
considera  
Esta  
selección  
de  
criterios  
heterogeneidad institucional, tales  
como el volumen de productos  
recibidos, la periodicidad del servicio  
y el tipo de institución (educativa,  
sanitaria, comunitaria), lo cual aporta  
diversidad y representatividad al  
análisis de la calidad del servicio.  
Población y muestra  
La población objeto de estudio está  
conformada  
específicos:  
por  
dos  
grupos  
Técnicas  
e
instrumentos de  
•
•
Los 20 miembros activos de la  
recolección de datos  
Asociación “Al Gusto de su  
Paladar”,  
directamente  
En correspondencia con el enfoque  
mixto, se emplean las siguientes  
técnicas e instrumentos:  
involucrados en la planificación,  
organización y ejecución de la  
distribución de productos.  
Entrevistas  
semiestructuradas  
Representantes de instituciones  
(cualitativo): Dirigidas tanto  
a
receptoras  
que  
reciben  
miembros de la asociación como a  
representantes institucionales, con  
el objetivo de explorar sus  
productos de primera necesidad  
de la asociación en la ciudad de  
Riobamba.  
percepciones,  
experiencias  
y
sugerencias respecto a la calidad del  
servicio. Estas entrevistas se  
Dado el tamaño reducido de la  
población interna de la asociación,  
601  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
La calidad del servicio en la distribución de productos de primera necesidad en instituciones en Riobamba.  
estructuran  
mediante  
guías  
categorizando  
las  
respuestas  
temáticas que permiten flexibilidad  
en las respuestas, facilitando la  
identificación de patrones y temas  
emergentes. Las entrevistas serán  
obtenidas en las entrevistas, lo cual  
permitirá identificar regularidades,  
discrepancias y áreas críticas.  
Los datos cuantitativos serán  
analizados a través de estadística  
descriptiva, utilizando medidas de  
tendencia central y dispersión, así  
como correlaciones entre variables  
claves relacionadas con la gestión y  
la calidad del servicio. Para el  
procesamiento de los datos se  
empleará el software estadístico  
SPSS.  
grabadas posteriormente  
y
transcritas para su análisis.  
Encuestas  
estructuradas  
(cuantitativo): Aplicadas a los 20  
miembros de la asociación mediante  
un cuestionario diseñado en escala  
Likert (1 a 5), que evalúa aspectos  
como eficiencia logística, control de  
calidad, comunicación interna y  
satisfacción  
del  
cliente.  
El  
Consideraciones éticas  
instrumento será validado mediante  
juicio de expertos y se aplicará de  
forma presencial para garantizar la  
comprensión de los ítems.  
Se garantizará la confidencialidad y  
anonimato de los participantes  
mediante  
la  
aplicación  
de  
consentimientos informados previos  
a la recolección de datos. Asimismo,  
el estudio cuenta con la autorización  
institucional correspondiente de la  
Asociación “Al Gusto de su Paladar”  
para el desarrollo de la investigación  
en sus instalaciones.  
La triangulación metodológica entre  
entrevistas y encuestas permitirá  
contrastar la información declarada  
con los datos empíricos obtenidos,  
fortaleciendo la validez interna del  
estudio  
y
proporcionando una  
comprensión más holística del  
fenómeno.  
3. Resultados y discusión  
Procedimiento de análisis  
Con la finalidad de recopilar la  
información para la presente  
investigación y en concordancia a la  
Los datos cualitativos se procesarán  
mediante el método de análisis de  
contenido temático, codificando y  
metodología  
formulada,  
se  
602  
Sagñay-Anilema et al. (2025)  
estructuró una encuesta de 10  
preguntas para evaluar la calidad del  
servicio, estructurada en una escala  
de Likert:  
8. La distribución de productos  
de primera necesidad es una  
prioridad para la asociación.  
9. Las instituciones receptoras  
1
. La estructura organizativa de  
perciben beneficios significativos  
del servicio proporcionado.  
la Asociación 'Al Gusto de su  
Paladar' es adecuada para la  
distribución de productos de  
primera necesidad.  
10. La gestión administrativa es  
eficiente para resolver desafíos  
logísticos.  
2
. Los recursos asignados son  
suficientes para garantizar  
entregas puntuales y de calidad.  
En el siguiente gráfico se muestran  
los promedios de las respuestas  
obtenidas para cada una de las  
preguntas diseñadas para evaluar  
distintos aspectos de la gestión  
administrativa, logística y calidad del  
servicio, utilizando una escala de  
Likert de 1 a 5 puntos.  
3. Los  
procesos  
logísticos  
aseguran la entrega oportuna de  
productos a las instituciones.  
4. La calidad de los productos  
distribuidos cumple con las  
expectativas de las instituciones.  
5
. La  
efectivamente  
instituciones receptoras.  
asociación  
coordina  
las  
con  
6. La capacitación del personal  
fortalece las capacidades para la  
gestión administrativa y logística.  
7. Existen mecanismos claros  
de monitoreo para evaluar la  
calidad del servicio.  
603  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
La calidad del servicio en la distribución de productos de primera necesidad en instituciones en Riobamba.  
Gráfico 1. Resultado de encuestas  
5
4
4
4
4
,8  
,6  
,4  
,2  
4
3
3
,8  
,6  
1
Pregunta 1  
Pregunta 6  
Pregunta 2  
Pregunta 7  
Pregunta 3  
Pregunta 8  
Pregunta 4  
Pregunta 9  
Pregunta 5  
Pregunta 10  
Fuente: Los autores.  
excelente coordinación con las  
instituciones receptoras, aspectos  
Los resultados reflejan, en términos  
generales, una percepción  
que pilares  
constituyen  
mayoritariamente positiva sobre la  
calidad del servicio prestado por la  
fundamentales para garantizar la  
satisfacción  
de  
los  
clientes  
asociación.  
Las  
puntuaciones  
institucionales.  
obtenidas se encuentran en un rango  
alto (entre 4,05 y 4,8), indicando un  
grado significativo de satisfacción  
respecto a los procesos evaluados.  
Aspectos de aceptación, pero con  
margen de mejora:  
Las preguntas 1 (4,5), 6 (4,5) y 8  
Análisis específico por dimensión  
(4,6) evidencian también resultados  
positivos,  
estructura  
reflejando  
que  
la  
la  
Fortalezas identificadas:  
organizativa,  
Las preguntas 4 (4,75) y 5 (4,8)  
obtienen las puntuaciones más altas.  
Esto sugiere que los encuestados  
perciben una alta calidad en los  
capacitación del personal y la  
percepción de beneficios para las  
instituciones son áreas valoradas  
favorablemente. Sin embargo, al  
tratarse de una escala donde 5  
productos  
distribuidos  
y
una  
604  
Sagñay-Anilema et al. (2025)  
representa el nivel máximo, estos  
resultados indican que aún existen  
pequeños márgenes para optimizar  
estas dimensiones.  
Los resultados obtenidos permiten  
afirmar que la Asociación de Servicio  
de Alimentación "Al Gusto de su  
Paladar" cuenta con una base sólida  
en cuanto a calidad de productos y  
Áreas críticas a fortalecer:  
coordinación  
embargo,  
institucional.  
percepción  
Sin  
de  
la  
Las puntuaciones más bajas  
corresponden a las preguntas 3  
inconsistencias en los procesos  
logísticos y en el monitoreo de la  
calidad destaca la importancia de  
establecer estrategias de mejora,  
tales como:  
(4,1), 7 (4,05) y 10 (4,1), asociadas  
respectivamente a los procesos  
logísticos, los mecanismos de  
monitoreo de calidad y la eficiencia  
en la resolución de desafíos  
logísticos. Estos resultados revelan  
que, aunque los encuestados  
•
Implementar  
sistemas  
tecnológicos de gestión de  
inventarios y control de entregas.  
reconocen  
un  
desempeño  
•
Formalizar protocolos de  
aceptable, consideran que es  
necesario mejorar en aspectos  
evaluación de calidad antes,  
durante  
y
después de la  
operativos  
clave,  
como  
la  
distribución.  
Realizar  
puntualidad en las entregas, el  
control de calidad sistemático y la  
gestión de incidentes logísticos.  
•
capacitaciones  
continuas en temas logísticos y  
atención al cliente institucional.  
Percepción sobre los recursos:  
• Optimizar  
las  
rutas  
de  
distribución  
mediante  
La pregunta 2 (4,2) relativa a la  
suficiencia de los recursos para  
garantizar entregas puntuales y de  
calidad, aunque no crítica, señala  
una percepción moderadamente  
inferior respecto a otros ítems,  
indicando la necesidad de reforzar la  
disponibilidad de recursos logísticos  
y humanos.  
planificación y simulaciones de  
entrega.  
Cabe recalcar que los esfuerzos de  
mejora no solo deben enfocarse en  
mantener la calidad percibida, sino  
también en cerrar las brechas  
detectadas  
para  
elevar  
los  
estándares de servicio, asegurando  
605  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
La calidad del servicio en la distribución de productos de primera necesidad en instituciones en Riobamba.  
así un impacto positivo y sostenible  
en las instituciones beneficiarias.  
• Se obtuvieron las puntuaciones  
promedio de las encuestas  
aplicadas a los 20 miembros de  
la asociación.  
Para medir la relación entre la  
eficiencia  
de  
la  
gestión  
•
Se codificaron los indicadores  
relacionados con la gestión  
administrativa (preguntas sobre  
administrativa (variable X) y la  
calidad del servicio (variable Y), se  
utilizó el coeficiente de correlación  
de Pearson (r), cuya fórmula general  
es:  
estructura,  
coordinación interna)  
indicadores de calidad de  
capacitación,  
y
los  
servicio  
(preguntas sobre  
puntualidad,  
r = [n∑xy − (∑x)(∑y)] / √([n∑x² − (  
satisfacción,  
∑
x)²] [n∑y² − (∑y)²])  
calidad de productos).  
Donde:  
n = número de observaciones  
valores de la variable  
• Se calcularon los productos  
cruzados (푥푦), los cuadrados (푥2  
y
푦2),  
y
sus respectivas  
sumatorias.  
x
=
independiente  
administrativa)  
(gestión  
Resultado:  
El cálculo realizado arroja un  
coeficiente de Pearson de 0,91, lo  
que representa una correlación  
positiva fuerte.  
y
=
valores de la variable  
dependiente (calidad del servicio)  
Procedimiento:  
Gráfico 2. Correlación de Pearson  
Fuente: Los autores.  
606  
Sagñay-Anilema et al. (2025)  
Asociación “Al Gusto de su Paladar”  
tendrá un impacto directo  
En el gráfico presentado, los puntos  
azules representan los datos  
obtenidos de las encuestas, la línea  
roja indica la línea de tendencia  
basada en la correlación observada;  
por lo que la dirección positiva de la  
línea confirma visualmente la  
relación positiva fuerte que se  
encontró con el coeficiente de  
Pearson (r = 0,91).  
y
significativo en la percepción de  
calidad por parte de las instituciones.  
Además, las entrevistas cualitativas  
realizadas a representantes de las  
instituciones corroboraron estos  
resultados, ya que destacaron como  
áreas críticas:  
•
La necesidad de mejorar la  
gestión de inventarios (por falta  
de control y registro formal de  
productos).  
Interpretación del coeficiente  
El valor de r = 0,91 indica que existe  
una relación positiva muy fuerte  
entre la eficiencia de la gestión  
administrativa y la calidad del  
servicio en la distribución de  
productos de primera necesidad a  
las instituciones en Riobamba.  
•
La importancia de optimizar los  
canales de comunicación entre  
la asociación y las instituciones  
receptoras, para evitar retrasos o  
errores en las entregas.  
La elevada correlación detectada  
respalda la hipótesis de que la  
calidad del servicio depende  
estrechamente de la eficiencia  
administrativa. A partir de estos  
resultados, se recomienda priorizar  
intervenciones en las siguientes  
áreas:  
Esto significa que a medida que  
mejora la gestión administrativa (en  
aspectos como la planificación  
logística, el control de calidad, la  
capacitación del personal y la  
comunicación interna) también se  
percibe un incremento en la calidad  
del servicio recibido por las  
instituciones beneficiarias.  
o Implementación de sistemas de  
gestión  
de  
inventarios  
Desde el punto de vista práctico,  
este hallazgo evidencia que el  
fortalecimiento de las capacidades  
automatizados.  
o Formalización de protocolos de  
comunicación institucional.  
administrativas  
dentro  
de  
la  
607  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
La calidad del servicio en la distribución de productos de primera necesidad en instituciones en Riobamba.  
o Capacitación  
continua  
del  
propuesto por Kotler y Keller (2016),  
quienes afirman que la percepción  
del cliente institucional no solo  
depende del producto tangible, sino  
también de la consistencia en la  
atención y la capacidad de respuesta  
organizacional.  
personal en procesos logísticos  
y de servicio al cliente.  
Estos  
elementos  
el  
permitirán  
fortalecer  
desempeño  
organizacional y, en consecuencia,  
elevar la satisfacción de las  
instituciones beneficiarias.  
No obstante, aspectos como la  
puntualidad en las entregas (4,1), la  
existencia de mecanismos de  
monitoreo (4,05) y la resolución de  
Discusión  
Los resultados obtenidos en esta  
problemas  
logísticos  
(4,1),  
investigación  
evidencian  
una  
evidencian debilidades estructurales  
que afectan la percepción integral  
del servicio. Esta situación es  
coherente con lo señalado por  
Salazar (2020), quien destaca que  
valoración positiva de la calidad del  
servicio que ofrece la Asociación de  
Servicio de Alimentación “Al Gusto  
de su Paladar” en la distribución de  
productos de primera necesidad a  
instituciones en Riobamba. Sin  
embargo, también se identificaron  
muchas  
organizaciones  
de  
distribución alimentaria en Ecuador  
enfrentan limitaciones en el uso de  
tecnologías para el control logístico y  
de inventarios, lo cual afecta su  
capacidad para cumplir estándares  
de eficiencia.  
áreas  
críticas  
de  
mejora,  
particularmente en los procesos  
logísticos y los mecanismos de  
monitoreo del servicio.  
El análisis cuantitativo reveló que  
dimensiones como la calidad de los  
productos entregados (4,75) y la  
El coeficiente de correlación de  
Pearson (r = 0,91) obtenido en el  
análisis estadístico, refuerza la  
relación directa y significativa entre  
una gestión administrativa eficiente y  
la calidad del servicio. Este resultado  
se alinea con estudios como el de  
Chopra y Meindl (2016), quienes  
sostienen que la eficiencia en las  
coordinación  
con  
instituciones  
receptoras (4,8) fueron altamente  
valoradas, lo que sugiere una  
gestión operativa favorable en  
ciertos aspectos clave del servicio.  
Este hallazgo coincide con lo  
608  
Sagñay-Anilema et al. (2025)  
operaciones de la cadena de  
suministro depende de una gestión  
que inciden en la calidad del servicio.  
Como señalan Hernández-Sampieri,  
Fernández y Baptista (2014), el valor  
de la investigación mixta radica en su  
capacidad para complementar los  
datos objetivos con las percepciones  
articulada  
humanos,  
entre  
los  
recursos  
tecnológicos  
y
organizacionales.  
Asimismo,  
investigaciones recientes como la de  
Pérez (2024) sostienen que la crisis  
provocada por la pandemia de  
COVID-19 obligó a los sistemas de  
distribución alimentaria a fortalecer  
de  
los  
actores  
así  
involucrados,  
análisis más  
generando  
completos y pertinentes para la toma  
de decisiones.  
sus  
procesos  
internos,  
A pesar de que la asociación  
muestra fortalezas relevantes, la  
particularmente en planificación y  
trazabilidad.  
evidencia  
empírica  
recolectada  
Desde una perspectiva cualitativa,  
las entrevistas realizadas revelaron  
percepciones coincidentes con los  
indica la necesidad de fortalecer las  
siguientes dimensiones:  
o Incorporación de tecnologías de  
datos  
cuantitativos:  
los  
gestión logística e inventarios  
representantes  
institucionales  
(
software de trazabilidad  
control).  
o Diseño e implementación de  
y
destacaron como puntos críticos la  
gestión de inventarios la  
y
comunicación institucional. Esta  
visión es respaldada por González y  
Vallejos (2020), quienes argumentan  
que el desempeño logístico en  
protocolos de monitoreo  
evaluación del servicio.  
y
o Establecimiento de canales  
formales sistemáticos de  
comunicación  
instituciones beneficiarias.  
o Capacitación continua  
personal en  
y
organizaciones  
comunitarias  
y
con  
las  
del  
locales se ve limitado por la  
informalidad en los procesos y la  
carencia  
de  
sistemas  
de  
competencias  
retroalimentación institucional.  
administrativas, logísticas  
relacionales.  
y
La aplicación del enfoque mixto  
permitió triangular los hallazgos y  
comprender con mayor profundidad  
las dinámicas internas y externas  
Estas acciones permitirían no solo  
mejorar la eficiencia operativa, sino  
609  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
La calidad del servicio en la distribución de productos de primera necesidad en instituciones en Riobamba.  
también consolidar una relación más  
sostenible con las instituciones  
receptoras, garantizando así la  
continuidad y calidad del servicio  
prestado.  
fuerte (r = 0,91) entre la gestión  
administrativa y la calidad del  
servicio confirma la relevancia de  
implementar  
información,  
sistemas de  
protocolos  
estandarizados y formación continua  
del personal como mecanismos para  
optimizar la eficiencia operativa.  
4. Conclusiones  
La calidad del servicio en la  
distribución de productos de primera  
necesidad por parte de la Asociación  
La percepción de los representantes  
institucionales y miembros de la  
asociación destaca la importancia de  
establecer una estrategia integral de  
mejora continua, que incluya el  
diseño de indicadores de evaluación  
del servicio, el fortalecimiento de los  
canales de comunicación con las  
“Al Gusto de su Paladar” es percibida  
de manera positiva por los actores  
involucrados, especialmente en  
cuanto a la calidad de los productos  
entregados y la coordinación con las  
instituciones  
receptoras.  
No  
instituciones beneficiarias  
profesionalización de la logística de  
distribución. Estas acciones  
y
la  
obstante, persisten deficiencias en la  
puntualidad de las entregas, el  
monitoreo de los procesos logísticos  
y la eficiencia en la resolución de  
incidentes, lo cual evidencia la  
necesidad de fortalecer la gestión  
interna de la asociación.  
permitirán elevar la calidad del  
servicio, garantizar la satisfacción  
institucional  
y
consolidar  
la  
sostenibilidad de las operaciones de  
la asociación en el mediano y largo  
plazo.  
La evaluación de los procesos  
administrativos y logísticos permitió  
identificar  
que  
la  
estructura  
Bibliografía  
organizativa de la asociación es  
funcional, aunque limitada por la  
Ballou, R. H. (2004). Business  
logistics/supply  
management:  
chain  
Planning,  
ausencia  
de  
herramientas  
tecnológicas, lo que repercute en la  
capacidad de control y trazabilidad  
del servicio. La correlación positiva  
organizing, and controlling the  
supply chain (5th ed.).  
Pearson.  
https://www.pearson.com/en-  
610  
Sagñay-Anilema et al. (2025)  
us/subject-  
catalog/p/business-logistics-  
supply-chain-  
gia_de_la_investigacion_-  
_roberto_hernandez_sampier  
i.pdf  
management/P20000000610  
Koontz, H., & Weihrich, H. (2010).  
Essentials of management:  
An international perspective  
3/9780137956593  
Chopra, S., & Meindl, P. (2016).  
Supply chain management:  
(8th  
ed.).  
McGraw-Hill.  
Strategy,  
planning,  
and  
https://www.mheducation.co  
m/highered/product/essential  
s-management-international-  
innovation-sustainability-  
perspective-koontz-  
operation (6th ed.). Pearson.  
https://www.pearson.com/en-  
us/subject-catalog/p/supply-  
chain-management-strategy-  
planning-and-  
weihrich/M9780070144958.ht  
ml  
operation/P200000005863/97  
8
0137502844  
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016).  
Marketing management (15th  
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992).  
Measuring service quality: A  
reexamination and extension.  
Journal of Marketing, 56(3),  
ed.).  
Pearson.  
https://www.pearson.com/en-  
us/subject-  
5
5–68.  
catalog/p/marketing-  
management/P20000000622  
3/9780134236933  
https://doi.org/10.2307/12522  
96  
González, L., & Vallejos, M. (2020).  
Gestión de la cadena de  
suministro en organizaciones  
comunitarias. Revista de  
Logística y Desarrollo, 12(3),  
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016).  
Services marketing: People,  
technology, strategy (8th ed.).  
World Scientific Publishing.  
https://doi.org/10.1142/97819  
44659004  
45–67.  
https://revistalogisticaydesarr  
ollo.com/articulos/2020/gestio  
n-cadena-suministro-  
comunitaria  
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., &  
Berry,  
L.  
L.  
(1988).  
SERVQUAL: A multiple-item  
scale for measuring consumer  
perceptions of service quality.  
Journal of Retailing, 64(1),  
12–40.  
Hernández-Sampieri,  
Fernández-Collado, C.,  
R.,  
&
Baptista-Lucio, P. (2014).  
Metodología  
investigación  
McGraw-Hill.  
de  
(6th  
la  
ed.).  
https://www.researchgate.net/  
publication/200827786_SER  
VQUAL_A_Multiple-  
https://apiperiodico.jalisco.go  
b.mx/api/sites/periodicooficial.  
jalisco.gob.mx/files/metodolo  
item_Scale_for_Measuring_C  
onsumer_Perceptions_of_Ser  
vice_Quality  
611  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
La calidad del servicio en la distribución de productos de primera necesidad en instituciones en Riobamba.  
Pérez, M. (2024). Impacto de la  
pandemia en las cadenas de  
suministro de alimentos en  
Ecuador. Journal of Supply  
Chain Resilience, 8(1), 22–35.  
https://jsupplychainresilience.  
com/articles/2024/impacto-  
pandemia-cadena-alimentos-  
ecuador  
Salazar,  
A.  
(2020).  
Barreras  
tecnológicas en la distribución  
de productos esenciales en  
Ecuador.  
Tecnología  
y
Sociedad, 12(4), 101–115.  
https://tecnologiaysociedad.e  
c/articulos/2020/barreras-  
tecnologicas-distribucion  
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., &  
Gremler, D. D. (2018).  
Services  
marketing:  
Integrating customer focus  
across the firm (7th ed.).  
McGraw-Hill.  
https://www.mheducation.co  
m/highered/product/services-  
marketing-integrating-  
customer-focus-across-firm-  
zeithaml-  
bitner/M9781260262568  
612