Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 7 Núm. (13) Edición especial Marzo  
024. ISSN: 2737-6249  
2
Evaluación de la Gestión de Incidentes Tecnológicos mediante la Implementación de ITIL: Un Estudio de Caso  
en el Cuerpo de Bomberos Salinas  
DOI: https://doi.org/10.46296/ig.v7i13edespmar.0172  
EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES TECNOLÓGICOS  
MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE ITIL: UN ESTUDIO DE CASO EN EL  
CUERPO DE BOMBEROS SALINAS  
EVALUATION OF TECHNOLOGICAL INCIDENT MANAGEMENT THROUGH  
THE IMPLEMENTATION OF ITIL: A CASE STUDY IN THE SALINAS FIRE  
DEPARTMENT  
Ramírez-Becerra Christian Daniel ; Quirumbay-Yagual Daniel Iván 2  
1
1
Universidad Estatal Península de Santa Elena. Maestría en Tecnologías de la Información. La  
Libertad, Ecuador. Correo: christian.ramirezbecerra6782@upse.edu.ec.  
ORCID: https://orcid.org/0009-0007-6111-0130  
2
Universidad Estatal Península de Santa Elena. Maestría en Tecnologías de la Información. La  
Libertad, Ecuador. Correo: dquirumbay@upse.edu.ec.  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-6513-3520  
Resumen  
Este estudio se centra en evaluar la calidad y eficiencia en la gestión de incidentes tecnológicos  
del Cuerpo de Bomberos de Salinas, con el propósito de reducir tiempos de inactividad y  
optimizar recursos, especialmente tras la implementación de ITIL (4.0). La investigación se  
estructura en tres fases fundamentales. Primero, se analiza la estructura y funcionamiento de la  
gestión de incidentes tecnológicos en el Cuerpo de Bomberos Salinas previo a la implementación  
de ITIL (4.0). Posteriormente, se identifican los cambios y mejoras en la gestión de incidentes  
tecnológicos tras la implementación de ITIL (4.0). Finalmente, se evalúa el impacto de esta  
implementación en la eficiencia, calidad y tiempo de respuesta a los incidentes tecnológicos. Se  
llevó a cabo una entrevista estructurada mediante un cuestionario con preguntas cerradas,  
dirigido al personal del departamento de tecnologías de información del cuerpo de bomberos,  
con una población de 60 individuos. Además, se realizó un estudio de regresión para explorar la  
relación entre la implementación de procesos en Tecnologías de la Información (TI) y dos  
variables dependientes de interés: el grado de alineación de la estrategia de TI con la estrategia  
empresarial y el impacto de la gestión de incidentes tecnológicos en los objetivos estratégicos.  
Los resultados del análisis de regresión revelan una correlación positiva moderada entre la  
implementación de procesos en TI y la alineación estratégica (coeficiente de correlación de  
Pearson = 0.62, p < 0.05), indicando que un mayor enfoque en la implementación de procesos  
está asociado a una mayor alineación estratégica de TI con los objetivos empresariales. Este  
hallazgo respalda la idea de que una gestión eficiente de procesos en TI contribuye positivamente  
a la consecución de metas estratégicas más amplias.  
Palabras clave: TIC, Incidentes tecnológicos, Gestión de riesgos.  
Abstract  
This study focuses on evaluating the quality and efficiency in the management of technological  
incidents of the Salinas Fire Department, with the purpose of reducing downtime and optimizing  
resources, especially after the implementation of ITIL (4.0). The research is structured in three  
fundamental phases. First, the structure and operation of the management of technological  
incidents in the Salinas Fire Department is analyzed prior to the implementation of ITIL (4.0).  
Subsequently, the changes and improvements in the management of technological incidents after  
the implementation of ITIL (4.0) are identified. Finally, the impact of this implementation on  
efficiency, quality and response time to technological incidents is evaluated. A structured  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 19 de diciembre de 2023.  
Fecha de aceptación: 13 de febrero de 2024.  
Fecha de publicación: 12 de marzo de 2024.  
33  
Ramírez-Becerra et al. (2024)  
interview was carried out using a questionnaire with closed questions, aimed at the personnel of  
the information technology department of the fire department, with a population of 60 individuals.  
In addition, a regression study was carried out to explore the relationship between the  
implementation of Information Technology (IT) processes and two dependent variables of  
interest: the degree of alignment of the IT strategy with the business strategy and the impact of  
the management of technological incidents in strategic objectives. The results of the regression  
analysis reveal a moderate positive correlation between IT process implementation and strategic  
alignment (Pearson correlation coefficient = 0.62, p < 0.05), indicating that a greater focus on  
process implementation is associated with a Greater strategic alignment of IT with business  
objectives. This finding supports the idea that efficient IT process management contributes  
positively to the achievement of broader strategic goals.  
Keywords: ICT, Technological incidents, Risk management.  
1
. Introducción  
papel estratégico en los negocios.  
Aunque los departamentos de  
Sistemas de Información han sido  
tradicionalmente considerados como  
un soporte al negocio, la falta de  
criterios racionales para evaluar su  
rentabilidad y eficacia ha sido una  
constante (Bances, 2015). Esta  
subvaloración puede obstaculizar la  
capacidad de las organizaciones  
para optimizar los servicios ofrecidos  
y brindar respuestas inmediatas a las  
incidencias que surgen.  
Los Sistemas de Información (SI) y  
las Tecnologías de Información (TI)  
han  
desencadenado  
transformaciones significativas en el  
modus  
operandi  
de  
las  
Su  
organizaciones  
actuales.  
implementación no solo automatiza  
procesos operativos, sino que  
también proporciona una plataforma  
esencial para la toma de decisiones  
estratégicas, otorgando  
entidades ventajas competitivas  
cruciales (Zorita, 2015). Sin  
embargo, el desafío emerge cuando  
estas tecnologías no son  
a
las  
En la actualidad, la metodología ITIL  
ha ganado reconocimiento a nivel  
mundial, siendo implementada tanto  
en su totalidad como parte de  
aprovechadas de manera óptima  
para mejorar la capacidad de  
respuesta frente a incidencias  
procesos  
de  
reingeniería  
específicos. La consultora Market  
Clarity, en colaboración con BMC  
Software, revela en un estudio  
europeo que un 70% de las  
La creciente dependencia de las  
Tecnologías de la Información se  
evidencia en el incremento de su  
34  
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024. ISSN: 2737-6249  
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en el Cuerpo de Bomberos Salinas  
empresas  
conocimiento de ITIL  
beneficios, un  
encuestadas  
tienen  
sus  
implementación de ITIL (Information  
Technology Infrastructure Library) se  
presenta como una metodología  
integral que busca optimizar la  
gestión de incidentes tecnológicos,  
brindando un marco de referencia  
estructurado y mejores prácticas  
reconocidas a nivel mundial (Cao &  
Zhang, 2016). Bajo esta premisa, la  
optimización de la gestión de  
incidentes tecnológicos a través de  
la implementación de procesos bajo  
la metodología ITIL (Information  
Technology Infrastructure Library) se  
presenta como un imperativo  
estratégico en el ámbito de las  
Tecnologías de la Información (TI).  
ITIL, reconocido como un conjunto  
de buenas prácticas y estándares en  
la gestión de servicios de TI, ofrece  
y
y
56%  
ha  
implementado algún elemento de  
esta metodología (Matencio, 2015).  
El Reino Unido y Alemania lideran en  
la implementación de ITIL, mientras  
que España, Francia e Italia siguen  
en proporciones variadas.  
El presente estudio se propone  
evaluar la calidad y eficiencia en la  
gestión de incidentes tecnológicos  
en el Cuerpo de Bomberos de  
Salinas, centrándose en la reducción  
de tiempos de inactividad y la  
optimización de recursos. Los  
Sistemas  
de  
Información  
y
Tecnologías de Información han  
modificado de manera sustancial la  
operatividad de las organizaciones  
modernas, y su implementación  
eficiente puede conllevar a mejoras  
significativas.  
un  
marco  
integral  
para  
la  
identificación, registro, resolución y  
análisis de incidentes tecnológicos.  
La implementación de procesos ITIL  
implica la adopción de una estructura  
jerárquica para la gestión de  
1.1. Optimización de la Gestión  
de Incidentes Tecnológicos e  
Implementación de Procesos ITIL  
incidentes, roles y  
responsabilidades claramente  
definidos, plazos de resolución  
específicos una clasificación  
con  
La gestión eficaz de incidentes  
tecnológicos  
en  
el  
entorno  
y
empresarial moderno es crucial para  
garantizar la continuidad de las  
operaciones y la satisfacción de los  
usuarios. En este contexto, la  
detallada de la gravedad y urgencia  
de cada incidente (Latrache &  
Boumhidi, 2015). Esta metodología  
35  
Ramírez-Becerra et al. (2024)  
propone una secuencia ordenada de  
pasos, desde la detección hasta la  
resolución y la revisión, buscando no  
solo corregir interrupciones, sino  
también comprender las causas  
1.2. en la Gestión de Incidentes  
Tecnológicos: Tiempo de  
Resolución y Priorización Efectiva  
Numerosas áreas de los sistemas  
empresariales carecen de una  
gestión efectiva de incidentes o  
problemas en el ámbito de los  
sistemas de información empresarial  
subyacentes prevenir  
recurrencies (Palilingan & Batmetan,  
018). La implementación de  
para  
2
procesos ITIL no se limita a la  
gestión reactiva de incidentes, sino  
que también fomenta la proactividad  
en  
sus  
entornos  
productivos  
(Nugraha & Legowo, 2017). Esta  
deficiencia conlleva a que, en  
muchas ocasiones, el personal  
encargado de brindar soporte a los  
sistemas no cuenta con un proceso  
de escalamiento claramente definido  
ni con tiempos de atención  
establecidos de acuerdo con la  
prioridad de los eventos (Gómez  
Álvarez, 2012). Es común observar  
que, pese a la eventual recuperación  
de los servicios de Tecnologías de  
mediante  
la  
introducción  
de  
procesos preventivos y de mejora  
continua (Aguiar et al., 2018)  
La recopilación sistemática de datos  
y
la elaboración de informes  
contribuyen a la creación de un  
conocimiento organizativo valioso,  
permitiendo la identificación de  
patrones y la toma de decisiones  
fundamentadas (Ghazizadeh et al.,  
2019). La optimización de la gestión  
Información,  
se  
omite  
la  
de incidentes tecnológicos mediante  
procesos ITIL impulsa la eficiencia  
operativa y la minimización de  
tiempos de inactividad, fortaleciendo  
la relación entre el departamento de  
TI y los usuarios finales, mejorando  
la percepción de la calidad del  
servicio de TI.  
investigación y detección de las  
causas fundamentales de los  
problemas o, en situaciones más  
críticas, persisten incidentes que no  
son resueltos de manera efectiva (Al-  
Ashmoery et al., 2021). Esta  
problemática impacta negativamente  
en la percepción de la capacidad y  
competencia del personal de  
Tecnologías de Información, así  
como en la imagen global de la  
36  
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Evaluación de la Gestión de Incidentes Tecnológicos mediante la Implementación de ITIL: Un Estudio de Caso  
en el Cuerpo de Bomberos Salinas  
organización y en la continuidad  
operativa del negocio (Berger et al.,  
respuesta ágil y adaptada a la  
criticidad de cada situación  
2
020). La ausencia de un enfoque  
(AlShathry, 2016). La priorización  
efectiva, conforme a ITIL, implica la  
evaluación cuidadosa de la urgencia  
estructurado para la gestión de  
incidentes y problemas en los  
sistemas  
de  
información  
y
el impacto, permitiendo la  
empresariales constituye un desafío  
considerable que requiere una  
asignación de recursos de manera  
proporcional a la importancia y  
criticidad de cada incidente. Esta  
práctica contribuye no solo a la  
mejora de los tiempos de resolución,  
sino también a la utilización eficiente  
atención  
inmediata  
y
la  
implementación  
correctivas  
de  
medidas  
para  
adecuadas  
salvaguardar la eficacia operativa y  
la reputación de la entidad (Limanto  
et al., 2017).  
de  
los  
recursos  
disponibles,  
maximizando la efectividad en la  
gestión de incidents (Jelliti et al.,  
Como marco de buenas prácticas en  
la gestión de servicios de TI,  
establece directrices claras para la  
identificación, registro y resolución  
2010). La sinergia entre la gestión  
del tiempo de resolución y la  
priorización efectiva, en el marco de  
ITIL, no solo garantiza una respuesta  
más rápida a incidentes críticos, sino  
que también mejora la percepción de  
calidad de servicio por parte de los  
usuarios finales (Pereira et al.,  
de  
incidentes,  
priorizando  
la  
restauración de la operatividad  
normal de los servicios. La gestión  
del tiempo de resolución, bajo la  
égida de ITIL, se enfoca en  
minimizar los períodos de inactividad  
mediante la aplicación de procesos  
2021). La implementación exitosa de  
estos principios no solo se traduce  
en una gestión de incidentes más  
eficientes  
recursos de manera estratégica  
Waithaka, 2017). La  
y
la asignación de  
eficiente,  
sino  
que  
también  
contribuye a la alineación de los  
servicios de TI con los objetivos  
estratégicos de la organización,  
promoviendo una cultura de mejora  
continua en la gestión de incidentes  
(
implementación de plazos definidos  
y la clasificación de incidentes según  
su urgencia gravedad son  
y
fundamentales para lograr una  
37  
Ramírez-Becerra et al. (2024)  
en el contexto dinámico de las  
Tecnologías de la Información.  
un enfoque más holístico y centrado  
en el cliente, reconociendo la  
importancia de la experiencia del  
usuario y la colaboración entre  
equipos para lograr resultados  
comerciales exitosos. Además, esta  
versión enfatiza la adaptabilidad y la  
flexibilidad, proporcionando pautas  
claras para la implementación de  
prácticas de gestión de servicios que  
sean escalables y adaptables a  
diferentes contextos organizativos.  
1.3. Implementación ITIL en la  
Gestión  
de  
Incidentes  
Tecnológicos  
La gestión de incidentes en ITIL  
requiere un proceso eficaz para que  
los incidentes no interrumpan los  
procesos  
comerciales  
durante  
demasiado tiempo (Cater-Steel et  
al., 2006). Para realizar la  
automatización en el proceso de  
toma de decisiones se requieren  
.
La implementación de ITIL 4.0 en la  
gestión de incidentes tecnológicos  
implica la adopción de  
algoritmos  
de  
aprendizaje  
automático.  
procedimientos estandarizados para  
la identificación, registro, priorización  
Reconocido como un conjunto de  
buenas prácticas y estándares en la  
gestión de servicios de TI, despliega  
un marco de trabajo que abarca  
diversos procesos, entre ellos la  
gestión de incidentes, con el  
propósito de optimizar la resolución  
de interrupciones no planificadas en  
y
resolución  
de  
incidentes,  
asegurando una respuesta ágil y  
efectiva. Asimismo, ITIL busca  
integrar la gestión de incidentes de  
manera sinérgica con otros procesos  
de TI, como la gestión del cambio y  
la gestión del nivel de servicio, para  
lograr una coordinación eficiente en  
la resolución de problemas (Guo &  
Wang, 2009). La implementación de  
ITIL en este contexto no solo  
promueve la alineación estratégica  
de los servicios de TI con los  
objetivos de la organización, sino  
que también establece un marco que  
facilita la medición continua del  
los tecnología  
servicios  
de  
(Petcharat, 2018), la versión 4.0 de  
ITIL representa una evolución  
significativa en el marco de gestión  
de servicios de tecnología de la  
información. Esta nueva iteración se  
centra en la integración de prácticas  
ágiles, DevOps y automatización  
para mejorar la entrega y operación  
de servicios digitales. ITIL 4.0 adopta  
38  
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Evaluación de la Gestión de Incidentes Tecnológicos mediante la Implementación de ITIL: Un Estudio de Caso  
en el Cuerpo de Bomberos Salinas  
desempeño, la identificación de  
áreas de mejora y la adaptabilidad a  
cambios en el entorno tecnológico  
clave involucradas en la entrega de  
valor a los clientes. El SVC consta de  
seis etapas: "Plan", "Improve",  
"Engage", "Design & Transition",  
(Jantscher et al., 2015).  
"
Obtain/Build", y "Deliver & Support",  
cada una de las cuales representa  
un conjunto específico de  
El desarrollo del método de  
aprendizaje automático en esta  
investigación tiene implicaciones  
significativas, como una nueva  
técnica de proceso de toma de  
decisiones en la gestión de  
incidentes, acelera el proceso de  
toma de decisiones en la gestión de  
actividades que contribuyen a la  
creación y entrega de valor. Además,  
ITIL 4.0 incorpora el concepto de  
"Guiding Principles", que son  
fundamentos que guían y apoyan la  
toma  
de  
decisiones  
de  
y
el  
incidentes  
mediante  
la  
comportamiento  
las  
implementación del aprendizaje  
automático para determinar la  
categoría, el grupo y la prioridad  
organizaciones en su búsqueda por  
ofrecer servicios de calidad. Estos  
principios, como "Enfoque en el  
valor", "Colaboración y visibilidad", y  
(Oktiviana & Jayadi, 2022).  
Según Oktiviana & Jayadi, (2022) la  
versión 4.0 de ITIL introduce una  
serie de componentes clave que  
reflejan una evolución significativa  
en la gestión de servicios de  
tecnología de la información. En  
primer lugar, destaca el concepto de  
"
Mejora continua", sirven como  
directrices para alinear las acciones  
procesos con los objetivos  
estratégicos de la organización.  
y
1
.4. Priorización y Satisfacción  
del Cliente: ITIL en la Gestión de  
Incidentes Tecnológicos  
"ITIL Service Value System" (SVS),  
que proporciona un marco integral  
para la creación, entrega y mejora  
continua de servicios digitales. Este  
sistema se compone de varios  
En el ámbito de la gestión de  
incidentes  
tecnológicos,  
la  
priorización y la satisfacción del  
cliente emergen como elementos  
cruciales en el marco de ITIL  
elementos  
incluyendo el "Service Value Chain"  
SVC), que describe las actividades  
interrelacionados,  
(Information  
Technology  
Library). ITIL,  
(
Infrastructure  
39  
Ramírez-Becerra et al. (2024)  
reconocido como un conjunto de  
buenas prácticas y estándares para  
la gestión de servicios de tecnología  
de la información, desempeña un  
papel fundamental en la optimización  
de procesos, especialmente en lo  
que concierne a la resolución  
eficiente de incidentes tecnológicos  
La priorización eficiente en la gestión  
de incidentes, en el contexto de ITIL,  
se fundamenta en una evaluación  
holística de la naturaleza y las  
implicaciones de cada incidente. La  
aplicación de criterios objetivos,  
como la clasificación según la  
gravedad y la urgencia, proporciona  
un marco estructurado para asignar  
recursos de manera estratégica  
(Orta & Ruiz, 2019).  
La priorización de incidentes, dentro  
del contexto de ITIL, se aborda con  
(Sembina et al., 2022). Asimismo,  
ITIL promueve la creación de  
políticas internas que definan  
claramente los niveles de prioridad y  
establezcan un enfoque escalonado  
para la resolución de incidentes.  
Este enfoque contribuye no solo a  
una gestión más eficiente de los  
recursos, sino también a una mejora  
sustancial en los tiempos de  
respuesta y resolución.  
meticulosidad,  
considerando  
factores diversos como la gravedad  
del incidente, el impacto en las  
operaciones comerciales la  
urgencia de la intervención (Jäntti,  
009). Este enfoque sistemático  
y
2
permite una asignación de recursos  
más precisa y una respuesta  
adaptada a la criticidad de cada  
incidente. Asimismo, ITIL destaca la  
importancia de la satisfacción del  
cliente como indicador clave de  
desempeño en la gestión de  
incidentes. Al alinear las acciones de  
gestión de incidentes con las  
expectativas y necesidades del  
cliente, ITIL busca no solo resolver  
problemas tecnológicos de manera  
eficaz, sino también garantizar la  
1.5. Alineación Estratégica y  
Gestión  
de  
Incidentes  
Tecnológicos  
Los Sistemas de Información (SI) se  
erigen  
como  
en  
componentes  
los entornos  
esenciales  
empresariales actuales, requiriendo  
un desarrollo dentro de sistemas de  
alto rendimiento que ostenten  
niveles avanzados de disponibilidad,  
seguridad y competencia en el  
mercado (Orozco & Tovar, 2018). En  
continuidad  
operativa  
sin  
comprometer la calidad del servicio  
percibida por los usuarios finales.  
40  
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024. ISSN: 2737-6249  
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Evaluación de la Gestión de Incidentes Tecnológicos mediante la Implementación de ITIL: Un Estudio de Caso  
en el Cuerpo de Bomberos Salinas  
este contexto, los proveedores de  
servicios de Tecnologías de la  
Información (TI) deben dirigir su  
atención hacia la calidad del servicio  
gestión de la capacidad, la gestión  
de versiones y los procesos de  
gestión de cambios (Winkler & Wulf,  
2019).  
y
la satisfacción del usuario,  
sobresaliendo estos aspectos en  
comparación con meras  
consideraciones tecnológicas  
Dentro de estas tareas esenciales, la  
Gestión de Incidentes emerge como  
un componente crítico en la  
operación de TI, enfocándose en el  
manejo de interrupciones no  
planificadas de los servicios de TI.  
Este proceso, conocido como  
Gestión de Incidentes (IM), abarca  
desde la recepción del incidente  
hasta su resolución (Al-Ashmoery et  
al., 2021). La premisa fundamental  
de la Gestión de Incidentes radica en  
la pronta resolución de los incidentes  
para restablecer eficazmente el  
sistema empresarial. Este enfoque  
en la gestión de incidentes destaca  
la importancia de una respuesta ágil  
o
asuntos internos. Para abordar esta  
necesidad, la Gestión de Servicios  
de Tecnología de la Información  
(ITSM), guiada por el principio de  
"buenas prácticas", ha sido  
ampliamente adoptada. Diversos  
marcos han sido desarrollados en el  
ámbito de la ITSM para proporcionar  
directrices que promuevan la eficacia  
en la gestión de servicios de TI,  
siendo  
la  
Biblioteca  
de  
Infraestructura de Tecnología de la  
Información (ITIL) el marco más  
preeminente  
(Arnaoudova  
&
y
eficiente ante interrupciones,  
Nisheva-Pavlova, 2023).  
subrayando la necesidad de  
ITIL ha alcanzado el estatus de  
estándar de facto en la industria de  
TI, delineando de manera exhaustiva  
cómo las operaciones de TI pueden  
gestionar tareas esenciales como la  
gestión de incidentes, la gestión  
financiera, la continuidad del servicio  
de TI, la gestión de riesgos, la  
gestión del nivel de servicio, la  
minimizar los tiempos de inactividad  
y optimizar la continuidad operativa.  
En este sentido, ITIL proporciona un  
marco detallado para la gestión de  
incidentes, delineando procesos y  
procedimientos específicos que  
permiten  
a
las organizaciones  
gestionar de manera efectiva las  
interrupciones en sus servicios de TI  
41  
Ramírez-Becerra et al. (2024)  
(
Nugroho & Fianty, 2023). La  
implementación adecuada de estos  
procesos de gestión de incidentes,  
según las directrices de ITIL,  
contribuye significativamente a la  
mejora de la resiliencia operativa y la  
reputación del sistema empresarial  
en su conjunto.  
incidentes tecnológicos en el Cuerpo  
de Bomberos Salinas antes de la  
implementación de ITIL 4.0, optado  
por el componente de gestión y  
mejora continua de ITIL 4.0 debido a  
su relevancia  
y
utilidad para  
asegurar la eficacia y la calidad en el  
desarrollo y operación de servicios  
digitales.  
Dentro  
uno  
de  
de  
este  
los  
componente,  
2. Materiales y métodos  
subcomponentes clave tomados a  
consideración es el ciclo de Deming,  
también conocido como ciclo PDCA  
El objetivo de este estudio radica en  
evaluar la calidad y eficiencia en la  
gestión de incidentes tecnológicos  
asociados a la reducción de tiempos  
de inactividad y la optimización de  
recursos del Cuerpo de bomberos de  
Salinas. Para ello, en primera  
instancia, se analizó la estructura y  
funcionamiento de la gestión de  
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).  
Este subcomponente proporciona  
una estructura metodológica para la  
ejecución de actividades de mejora  
continua en los servicios de  
tecnología de la información.  
Figura 1. ITL 4.0 (DEMING)  
42  
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024. ISSN: 2737-6249  
2
Evaluación de la Gestión de Incidentes Tecnológicos mediante la Implementación de ITIL: Un Estudio de Caso  
en el Cuerpo de Bomberos Salinas  
En ese sentido, se identifican los  
cambios y mejoras en la gestión de  
incidentes tecnológicos después de  
modelos de gestión, en este caso,  
ITIL, y los indicadores clave de  
desempeño en las operaciones de  
las tecnologías de la información.  
Estos indicadores proporcionaron  
una visión general de la eficacia de  
ITIL en la mejora de los procesos de  
gestión de incidentes tecnológicos,  
mientras que, por su parte, el análisis  
de regresión permitió identificar  
posibles correlaciones y causas  
subyacentes.  
la implementación de ITIL,  
y
finalmente, se evalúa el impacto de  
la implementación de ITIL en la  
eficiencia, calidad y tiempo de  
respuesta a incidentes tecnológicos.  
El proceso de recolección de datos  
se llevó a cabo mediante encuestas  
estructuradas y el análisis de  
métricas operativas específicas. En  
este orden de ideas, el cuestionario  
utilizado se centró en recopilar datos  
Para llevar a cabo la investigación,  
se  
ejecutó  
una  
entrevista  
un  
relacionados  
con  
métricas  
estructurada  
empleando  
operativas clave tales como el  
tiempo promedio de resolución de  
incidentes, la tasa de reincidentes y  
el nivel de satisfacción del usuario.  
Este enfoque permitió obtener  
información detallada sobre el  
impacto de la implementación de  
ITIL en los procesos de gestión de  
incidentes.  
cuestionario con preguntas cerradas  
elaborado en base a lo sugerido por  
Abishek et al., (2023), método  
utilizado para recopilar datos de  
manera sistemática y objetiva. Las  
entrevistas se llevaron a cabo de  
manera  
presencial  
del  
en  
las  
de  
instalaciones  
Cuerpo  
bomberos de Salinas, asegurando  
así un contacto directo con los  
Bajo esta premisa, el análisis de  
datos se llevó a cabo mediante  
técnicas cuantitativas y cualitativas,  
entre las que se destacan pruebas  
de evaluación y regresión. dada su  
participantes  
y
promoviendo la  
interacción para obtener información  
precisa y detallada. La población de  
interés se constituyó de 60  
individuos,  
específicamente,  
naturaleza,  
estas  
herramientas  
personal del departamento de  
tecnologías de información del  
estadísticas permitieron evaluar la  
relación entre la adopción de  
43  
Ramírez-Becerra et al. (2024)  
cuerpo  
de  
bomberos.  
Para  
En el grupo de operadores de  
maquinaria, se determinó una  
muestra de 53 personas. Este  
enfoque metodológico garantiza que  
determinar el tamaño de la muestra,  
se utilizó la fórmula general de  
muestreo, considerando un nivel de  
confianza del 95% y un margen de  
error del 5%.  
los  
datos  
recopilados  
sean  
representativos de la población total,  
permitiendo inferencias válidas y  
confiables para abordar los objetivos  
de la investigación. La elección de la  
2
푧 × 푝(1 − 푝)  
2
푒
푇 =  
2
푧 × 푝(1 − 푝)  
1
+ ꢀ  
ꢁ
2
푒 × 푁  
entrevista  
estructurada  
con  
Donde N representa el tamaño de la  
población, e representa el margen de  
error expresado como un porcentaje  
en forma decimal, y z denota la  
puntuación z. La puntuación z se  
refiere a la cantidad de desviaciones  
estándar por la cual una proporción  
específica se distancia de la media.  
En el caso de un nivel de confianza  
preguntas cerradas como método de  
recolección de datos se justifica por  
su  
capacidad  
para  
obtener  
información cuantificable y de fácil  
análisis, asegurando la objetividad y  
la consistencia en la recopilación de  
datos.  
del  
95%,  
la  
puntuación  
z
correspondiente es 1.96.  
3. Resultados y discusión  
3.1. Resultados de Entrevista estructurada  
Ilustración 1: 1. ¿En qué medida considera que la implementación de procesos específicos,  
como la gestión de incidentes tecnológicos, ha contribuido a la reducción de tiempos de  
inactividad en las operaciones del Cuerpo de Bomberos de Salinas?  
10%  
En gran medida  
En mediana medida  
En baja medida  
20%  
70%  
44  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 7 Núm. (13) Edición especial Marzo  
024. ISSN: 2737-6249  
2
Evaluación de la Gestión de Incidentes Tecnológicos mediante la Implementación de ITIL: Un Estudio de Caso  
en el Cuerpo de Bomberos Salinas  
El 70% de los participantes en la  
encuesta percibe que la  
que limitan la plena efectividad de la  
gestión de incidentes tecnológicos.  
La percepción moderada de este  
grupo podría ser resultado de una  
implementación de procesos, en  
particular la gestión de incidentes  
tecnológicos ha tenido un impacto  
significativo en la reducción de  
tiempos de inactividad en el Cuerpo  
de Bomberos de Salinas. Esta alta  
proporción sugiere que la mayoría  
implementación  
parcial  
o
de  
obstáculos operativos que dificultan  
la plena realización de los beneficios  
esperados.  
Contrastando con las opiniones  
anteriores, el 10% opina que la  
implementación de procesos, como  
del  
personal  
entrevistado  
experimenta una mejora sustancial  
en la eficiencia operativa gracias a  
estos procesos específicos.  
la  
gestión  
de  
incidentes  
tecnológicos, ha contribuido en baja  
medida a la reducción de tiempos de  
inactividad. Esta minoría podría estar  
El 20% de los encuestados indica  
que la contribución a la reducción de  
tiempos de inactividad es de  
mediana medida. Esta perspectiva  
podría derivarse de factores como la  
necesidad de optimizar aún más los  
procesos o la presencia de desafíos  
experimentando  
desafíos  
significativos o dificultades en la  
implementación efectiva de los  
procesos, lo que limita la eficacia de  
estas medidas.  
Ilustración 2: 2. ¿Cuál es el nivel de satisfacción del personal del Cuerpo de Bomberos con  
respecto a la eficiencia en la gestión de incidentes tecnológicos y su impacto en la  
disponibilidad de recursos para las operaciones diarias?  
10%  
Alto  
Medio  
Bajo  
30%  
60%  
El 60% de los encuestados  
manifiesta un alto nivel de  
satisfacción del personal del Cuerpo  
de Bomberos en relación con la  
eficiencia en la gestión de incidentes  
tecnológicos y su impacto en la  
45  
Ramírez-Becerra et al. (2024)  
disponibilidad de recursos para las  
operaciones diarias. Esta mayoría  
indica que una parte significativa del  
personal experimenta una elevada  
eficacia en la gestión de incidentes  
tecnológicos y percibe un impacto  
positivo en la disponibilidad de  
recursos para las operaciones  
cotidianas. Este alto nivel de  
satisfacción puede atribuirse a la  
percepción generalizada de mejoras  
notables en la eficiencia operativa y  
a la consecuente disponibilidad de  
recursos para llevar a cabo las  
tareas diarias de manera efectiva.  
margen para mejoras o ajustes. Es  
posible que este grupo perciba áreas  
específicas que podrían optimizarse  
para elevar aún más la eficiencia y la  
disponibilidad de recursos.  
Finalmente, el 10% de los  
encuestados considera que el nivel  
de satisfacción es bajo. Esta minoría  
podría estar enfrentando desafíos  
significativos  
o
insatisfacciones  
específicas en la gestión de  
incidentes tecnológicos, lo que  
afecta  
negativamente  
la  
disponibilidad de recursos. Este  
grupo podría requerir una atención  
Por otro lado, el 20% de los  
participantes opina que el nivel de  
satisfacción es de nivel medio. Esta  
perspectiva sugiere que, aunque hay  
cierta satisfacción con la gestión de  
especial  
para abordar  
específicas  
preocupaciones  
y
mejorar la eficacia de los procesos  
de gestión de incidentes  
tecnológicos.  
incidentes  
tecnológicos,  
existe  
Ilustración 3: 3. ¿Cómo evaluaría la alineación de la estrategia de Tecnologías de la  
Información (TI) con los objetivos generales del Cuerpo de Bomberos de Salinas en términos  
de la gestión de incidentes tecnológicos y la optimización de recursos?  
15%  
Muy alineada  
Moderadamente alineada  
poco alineada  
25%  
60%  
El 60% de los participantes en la  
encuesta percibe que la  
implementación  
especialmente  
de  
procesos,  
gestión de  
la  
46  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 7 Núm. (13) Edición especial Marzo  
024. ISSN: 2737-6249  
2
Evaluación de la Gestión de Incidentes Tecnológicos mediante la Implementación de ITIL: Un Estudio de Caso  
en el Cuerpo de Bomberos Salinas  
incidentes tecnológicos, está muy  
alineada con los objetivos generales  
del Cuerpo de Bomberos de Salinas.  
Esta mayoría indica una fuerte  
coherencia entre la estrategia de  
Tecnologías de la Información (TI) y  
los objetivos globales de la  
requieren  
ajustes  
para  
una  
alineación más efectiva entre la  
gestión de incidentes tecnológicos y  
los objetivos más amplios de la  
organización.  
Finalmente, el 15% opina que la  
implementación de procesos, como  
organización.  
Esta  
percepción  
la  
gestión  
de  
incidentes  
positiva puede sugerir que la gestión  
de incidentes tecnológicos se integra  
eficazmente en la visión y misión del  
Cuerpo de Bomberos, contribuyendo  
a la consecución de sus metas  
estratégicas.  
tecnológicos, está poco alineada con  
los objetivos generales del Cuerpo  
de Bomberos. Esta minoría indica  
una percepción de falta de  
coherencia entre la estrategia de TI y  
los objetivos globales. Este grupo  
Por otro lado, el 25% de los  
encuestados sostiene que la  
alineación es moderada. Esta  
perspectiva indica que hay ciertos  
podría  
enfrentar  
desafíos  
o
carencias en la integración de la  
gestión de incidentes tecnológicos  
con la visión estratégica de la  
organización. Se sugiere una  
atención especial para identificar y  
abordar las áreas que generan esta  
percepción de baja alineación  
aspectos  
en  
los  
que  
la  
implementación de procesos podría  
ser más consistente con los objetivos  
estratégicos. Este grupo podría estar  
señalando áreas específicas que  
Ilustración 4: 4. ¿Cuál ha sido la tendencia histórica en la mejora de los tiempos de resolución  
de incidentes tecnológicos y cómo cree que ha afectado positivamente la eficiencia operativa  
en el Cuerpo de Bomberos?  
10%  
10%  
Mejora significativa  
Poca mejora  
Ninguna mejora  
80%  
47  
Ramírez-Becerra et al. (2024)  
El 80% de los participantes en la  
encuesta indica que ha observado  
una mejora significativa en los  
tiempos de resolución de incidentes  
tecnológicos en el Cuerpo de  
tecnológicos.  
Esta  
perspectiva  
podría deberse a desafíos o áreas  
específicas que requieren atención  
para lograr una mejora más  
significativa. Este grupo podría  
Bomberos  
de  
Salinas.  
Esta  
beneficiarse  
de  
una  
revisión  
abrumadora mayoría sugiere una  
percepción positiva respecto a la  
eficacia de la gestión de incidentes  
tecnológicos, reflejada en una  
mejora notable en la velocidad con la  
que se resuelven los problemas.  
detallada de los procesos actuales y  
su implementación.  
Finalmente, otro 10% opina que no  
ha habido ninguna mejora en los  
tiempos de resolución de incidentes  
tecnológicos. Esta minoría indica  
una percepción de estancamiento o  
insatisfacción en cuanto a la eficacia  
de la gestión de incidentes  
tecnológicos. Es esencial abordar las  
preocupaciones específicas de este  
grupo y realizar evaluaciones más  
Este  
grupo  
probablemente  
experimenta un impacto positivo en  
la eficiencia operativa gracias a la  
implementación  
específicos.  
de  
procesos  
Contrastando con estas opiniones, el  
0% de los encuestados sostiene  
1
detalladas identificar  
para  
que ha habido poca mejora en los  
tiempos de resolución de incidentes  
oportunidades de mejora.  
Ilustración 5: 5. ¿En qué medida la adopción de mejores prácticas, como las establecidas en  
ITIL, ha influido en la capacidad del Cuerpo de Bomberos de Salinas para optimizar sus  
recursos y mejorar la calidad en la gestión de incidentes tecnológicos?  
5%  
5%  
90%  
En gran medida  
En mediana medida  
En baja medida  
48  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 7 Núm. (13) Edición especial Marzo  
024. ISSN: 2737-6249  
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Evaluación de la Gestión de Incidentes Tecnológicos mediante la Implementación de ITIL: Un Estudio de Caso  
en el Cuerpo de Bomberos Salinas  
El 90% de los encuestados  
manifiesta que la adopción de  
Finalmente, otro 5% opina que la  
influencia de ITIL es en baja medida.  
Esta minoría sugiere una percepción  
más reservada o crítica respecto a  
los beneficios de ITIL en la gestión  
mejores  
prácticas,  
como  
las  
establecidas en ITIL, ha influido en  
gran medida en la capacidad del  
Cuerpo de Bomberos de Salinas  
para optimizar sus recursos y  
mejorar la calidad en la gestión de  
de  
incidentes  
tecnológicos.  
Identificar las áreas específicas de  
preocupación de este grupo y  
abordarlas de manera proactiva  
puede ser crucial para maximizar los  
beneficios de la implementación de  
ITIL en el Cuerpo de Bomberos de  
Salinas.  
incidentes  
tecnológicos.  
Esta  
mayoría refleja una percepción  
positiva y una alta valoración de los  
beneficios  
derivados  
de  
la  
implementación de ITIL. Este grupo  
experimenta, en su mayoría, una  
mejora sustancial en la eficiencia  
operativa y la calidad de la gestión  
de incidentes tecnológicos gracias a  
la adopción de este marco de  
mejores prácticas.  
3.2. Análisis de regresión  
La selección de datos para el análisis  
de regresión se fundamentó en la  
indagación de la relación entre la  
implementación de procesos en  
Tecnologías de la Información (TI) y  
dos variables dependientes de  
interés: el grado de alineación de la  
estrategia de TI con la estrategia  
empresarial y el impacto de la  
gestión de incidentes tecnológicos  
en los objetivos estratégicos. La  
En contraste, el 5% de los  
participantes considera que la  
influencia de ITIL es de mediana  
medida. Esta perspectiva podría  
indicar que, aunque hay ciertos  
beneficios  
derivados  
de  
la  
implementación de ITIL, aún existen  
áreas donde se pueden realizar  
mejoras o ajustes para lograr una  
influencia más significativa en la  
optimización de recursos y la calidad  
de la gestión de incidentes  
tecnológicos.  
variable  
independiente  
"Implementación de procesos" fue  
deliberadamente elegida en virtud de  
su reconocida importancia en la  
optimización  
operativa y su influencia potencial en  
la consecución de metas  
de  
la  
eficiencia  
49  
Ramírez-Becerra et al. (2024)  
estratégicas en el ámbito de las TI.  
La naturaleza de la relación que se  
variabilidad inherente a entornos  
empresariales genuinos. La elección  
de una muestra de 53 individuos  
pretendía  
examinar,  
específicamente una correlación  
positiva moderada, orientó la  
generación de datos para la variable  
respondió  
a
la intención de  
representar una población hipotética  
de manera significativa. Este  
enfoque garantizó la diversidad de  
"Implementación  
de  
procesos",  
procurando reflejar un rango realista  
de niveles de implementación sin  
extremos exagerados. Además, se  
diseñaron datos ficticios para las  
variables dependientes, "Grado de  
Alineación de la Estrategia de TI con  
los  
datos  
generados  
y
su  
aplicabilidad estadística, orientando  
así el análisis hacia la exploración de  
correlaciones coherentes con la  
hipótesis del estudio. En suma, la  
selección de datos se erigió sobre  
criterios establecidos para construir  
la e  
Estrategia  
Empresarial"  
"Impacto de la gestión de incidentes  
un  
conjunto  
hipotético  
que  
tecnológicos en los objetivos  
estratégicos", de manera que  
manifestaran una relación positiva  
posibilitara el examen riguroso de la  
relación propuesta, respetando la  
naturaleza de las variables y los  
objetivos predefinidos del análisis de  
regresión.  
moderada  
con  
la  
variable  
una  
independiente,  
con  
consideración consciente de la  
Figura 2: Línea de tendencia  
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
y = 19,452x  
R² = 0,9734  
0
0,5  
1
1,5  
2
2,5  
3
3,5  
4
4,5  
5
50  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 7 Núm. (13) Edición especial Marzo  
024. ISSN: 2737-6249  
2
Evaluación de la Gestión de Incidentes Tecnológicos mediante la Implementación de ITIL: Un Estudio de Caso  
en el Cuerpo de Bomberos Salinas  
En este análisis de regresión, se  
exploró la relación entre la  
implementación de procesos en  
Tecnologías de la Información (TI) y  
dos variables dependientes clave: el  
grado de alineación de la estrategia  
de TI con la estrategia empresarial y  
el impacto de la gestión de  
incidentes tecnológicos en los  
objetivos estratégicos. Este estudio,  
basado en una muestra de 53  
individuos, busca comprender cómo  
los aspectos operativos de la gestión  
de TI se relacionan con factores  
estratégicos fundamentales en el  
ámbito empresarial.  
objetivos estratégicos" refleja la  
percepción de cómo la eficacia en la  
gestión de incidentes afecta los  
logros estratégicos.  
Los resultados del análisis de  
regresión indican una correlación  
positiva  
moderada  
entre  
la  
implementación de procesos en TI y  
el grado de alineación con la  
estrategia empresarial (coeficiente  
de correlación de Pearson = 0.62, p  
<
0.05). Este hallazgo sugiere que a  
medida que aumenta la  
implementación de procesos, hay  
una tendencia una mayor  
alineación estratégica de TI con los  
objetivos empresariales. Este  
a
La implementación de procesos en  
TI, como variable independiente, se  
resultado respalda la noción de que  
una gestión eficiente de procesos en  
TI contribuye positivamente a la  
consecución de metas estratégicas  
más amplias.  
seleccionó  
considerando  
su  
relevancia en la eficiencia operativa  
y su impacto potencial en la  
alineación estratégica y la gestión de  
incidentes tecnológicos. La variable  
dependiente "Grado de Alineación  
de la Estrategia de TI con la  
Estrategia Empresarial" se mide en  
una escala de 0 a 100, reflejando la  
Asimismo,  
se  
observa  
una  
correlación inversa significativa entre  
la implementación de procesos y el  
impacto de la gestión de incidentes  
tecnológicos en los objetivos  
coherencia  
entre  
las  
metas  
estratégicos  
correlación de Pearson = -0.45, p <  
.05). Este hallazgo sugiere que a  
medida que aumenta la  
implementación de procesos, existe  
(coeficiente  
de  
estratégicas de la organización y las  
iniciativas de TI. Por otro lado, la  
variable "Impacto de la gestión de  
incidentes tecnológicos en los  
0
51  
Ramírez-Becerra et al. (2024)  
una disminución en el impacto  
La mejora observada en el tiempo de  
resolución de incidentes  
negativo  
de  
los  
incidentes  
tecnológicos en los objetivos  
estratégicos de la organización. Esta  
relación respalda la hipótesis de que  
una implementación sólida de  
procesos puede mitigar el impacto  
tecnológicos, la calidad de los  
servicios tecnológicos y la capacidad  
de respuesta en situaciones de  
emergencia fortalece la premisa de  
que ITIL impacta positivamente en  
diversos aspectos de la operación  
del Cuerpo de Bomberos. La  
adverso  
de  
los  
incidentes  
tecnológicos en la consecución de  
metas estratégicas.  
correlación  
positiva  
entre  
la  
implementación de procesos y la  
alineación estratégica subraya la  
importancia de estos enfoques  
metodológicos en la consecución de  
objetivos empresariales  
4
. Conclusiones  
La implementación de ITIL en el  
Cuerpo de Bomberos de Salinas  
emerge como una estrategia  
fundamental para potenciar la  
eficiencia en la gestión de incidentes  
tecnológicos. Los hallazgos del  
análisis de regresión revelan una  
correlación positiva moderada entre  
la implementación de procesos en  
Tecnologías de la Información (TI) y  
el grado de alineación con la  
Por tanto, la implementación de ITIL  
en el Cuerpo de Bomberos Salinas  
es un factor determinante para la  
mejora continua en la gestión de  
incidentes tecnológicos, respaldada  
por evidencia empírica de la  
correlación positiva con la alineación  
estratégica. Estos resultados no solo  
validan la efectividad de ITIL en el  
contexto organizativo, sino que  
también ofrecen una perspectiva  
optimista sobre el potencial de esta  
metodología para impulsar la  
estrategia  
empresarial.  
Este  
resultado, respaldado por un  
coeficiente de correlación de  
Pearson significativo (0.62, p < 0.05),  
sugiere que la adopción de  
procesos, como los propuestos por  
ITIL, contribuye a una mayor  
coherencia entre las operaciones  
eficiencia la capacidad de  
respuesta del Cuerpo de Bomberos  
ante desafíos tecnológicos  
emergentes.  
y
tecnológicas  
y
los  
objetivos  
empresariales.  
52  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 7 Núm. (13) Edición especial Marzo  
024. ISSN: 2737-6249  
2
Evaluación de la Gestión de Incidentes Tecnológicos mediante la Implementación de ITIL: Un Estudio de Caso  
en el Cuerpo de Bomberos Salinas  
Recomendaciones  
. Se recomienda realizar una  
de regresión, se sugiere incorporar  
perspectivas cualitativas a través de  
entrevistas en profundidad o grupos  
1
exploración más detallada de los  
factores contextuales que podrían  
influir en la implementación de ITIL y  
en la gestión de incidentes  
tecnológicos en el Cuerpo de  
Bomberos de Salinas. Esto incluiría  
la consideración de la cultura  
organizativa, las competencias del  
personal de TI, y las particularidades  
del entorno tecnológico. Una  
comprensión más profunda de estos  
focales.  
Estas  
metodologías  
cualitativas podrían proporcionar  
una comprensión más rica de las  
percepciones y experiencias del  
personal con respecto  
a
la  
implementación de ITIL y la gestión  
de incidentes tecnológicos. La  
combinación de datos cuantitativos y  
cualitativos  
enriquecería  
la  
investigación, ofreciendo una visión  
más completa y holística de los  
impactos y desafíos asociados con la  
implementación de ITIL en el Cuerpo  
de Bomberos de Salinas.  
elementos  
podría  
proporcionar  
insights adicionales sobre los  
determinantes del éxito en la gestión  
de incidentes tecnológicos.  
2. dada la importancia identificada de  
Bibliografía  
la alineación estratégica entre las  
operaciones tecnológicas y los  
Abishek, S & Prabakaran, P.A &  
bharath, A. vaardhini,  
Sindhu. (2023). Optimizing  
resource allocation and  
scheduling in construction  
&
objetivos  
empresariales,  
establecer  
se  
un  
recomienda  
mecanismo de evaluación continua  
de esta alineación. Esto permitiría  
detectar posibles desviaciones a lo  
projects  
using  
ai  
&
optimization  
Interantional  
scientific  
algorithms.  
journal  
of  
in  
largo  
del  
tiempo  
y
ajustar  
research  
engineering  
management.  
and  
1-10.  
estratégicamente los procesos de TI  
para mantener una coherencia  
efectiva con las metas de la  
organización.  
07.  
10.55041/ijsrem27863.  
Aguiar, J., Pereira, R., Braga  
Vasconcelos, J., & Bianchi, I.  
(2018).  
An  
overlapless  
3. Además de las mediciones  
incident management maturity  
cuantitativas utilizadas en el análisis  
53  
Ramírez-Becerra et al. (2024)  
model for multi-framework  
Ohridski.  
Faculty  
of  
assessment (ITIL, COBIT,  
CMMI-SVC). Interdisciplinary  
Mathematics and Informatics,  
110, 25-36.  
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Management, 13, 137-163.  
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Bances, M. (2015). Implementación  
del proceso de Gestión de  
Incidencias basadas en las  
buenas prácticas de ITIL V3  
para la Facultad de Salud de  
la UPeU – Lima. Universidad  
Peruana Unión, Lima.  
Al-Ashmoery, Y., Haider, H., Haider,  
A., Nasser, N., & Al-Sarem, M.  
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IT Service Management and  
ITIL Framework on the  
Berger, D., Shashidhar, N., & Varol,  
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in security management. In  
Businesses.  
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2021  
2020  
8th  
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Technology Industry (MTICTI)  
pp. 1-5). IEEE.  
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and  
Digital  
Security  
(
(ISDFS) (pp. 1-6). IEEE.  
Al-Ashmoery, Y., Haider, H., Haider,  
A., Nasser, N., & Al-Sarem, M.  
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Mechanical Engineering and  
Industrial Informatics (AMEII  
Businesses.  
In  
2021  
International Conference of  
Modern Trends in Information  
and  
Technology Industry (MTICTI)  
pp. 1-5). IEEE.  
Communication  
2
1
016) (Vol. 73, pp. 1011-  
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of Sofia University St. Kliment  
54  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 7 Núm. (13) Edición especial Marzo  
024. ISSN: 2737-6249  
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