Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 7 Núm. (14) Ed. Esp. Noviembre  
024. ISSN: 2737-6249  
Análisis de la calidad del servicio y competitividad en una empresa hotelera  
2
DOI: https://doi.org/10.46296/ig.v7i14edespnov.0242  
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y COMPETITIVIDAD EN UNA  
EMPRESA HOTELERA  
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN UNA EMPRESA HOTELERA  
Párraga-Carrera Silvia Ilarene ; Burgos-Briones Gabriel Alfonso 2  
1
1
Estudiante de la Maestría de Investigación en Gerencia de la calidad e innovación, Facultad  
de Posgrado, Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.  
Correo: silpar89@hotmail.com. ORCID ID: https://orcid.org/0009-0002-9260-1876  
2
Docente de la Facultad de Posgrado, Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.  
Correo: gabriel.burgos@utm.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-1291-4083  
Resumen  
Esta tesis analizó la calidad del servicio y la competitividad de una empresa hotelera en el cantón  
Portoviejo, Ecuador, utilizando como marcos teóricos el modelo SERVQUAL (que analiza la  
calidad de un servicio teniendo en cuenta las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad  
de respuesta, empatía y seguridad) y las normas ISO 9001:2015 (la norma de estandarización  
más utilizada en el planeta, en este caso estandariza los niveles de calidad). Se aplicaron  
encuestas a los clientes del hotel y se realizaron análisis de documentos para evaluar la calidad  
del servicio y la implementación de las normas ISO 9001:2015 en la empresa. Los hallazgos  
revelaron que la empresa satisface a aproximadamente la mitad de sus clientes, pero hay margen  
de mejora en áreas como la infraestructura y el financiamiento. Los resultados del estudio  
identificaron nueve puntos clave para la implementación de un sistema de gestión de calidad  
basado en las normas ISO 9001:2015, que incluyen el alcance del sistema, la política de calidad  
y la gestión de la privacidad del cliente. Este estudio también destacó la importancia de adaptar  
estrategias a la dinámica de la ciudad y la necesidad de una gestión de calidad efectiva para  
sobresalir en un mercado cada vez más competitivo.  
Palabras clave: Gestión de la calidad, Industria hotelera, ISO 9001:2015, Modelo SERVQUAL.  
Abstract  
This thesis analyzed the service quality and competitiveness of a hotel company in the canton of  
Portoviejo, Ecuador, using as theoretical frameworks the SERVQUAL model (which analyzes the  
quality of a service taking into account the dimensions of tangibility, reliability, responsiveness,  
empathy and security) and the ISO 9001:2015 standards (the most widely used standardization  
standard on the planet, in this case it standardizes quality levels). Surveys were applied to the  
hotel's clients and document analysis was conducted to evaluate the quality of service and the  
implementation of ISO 9001:2015 standards in the company. The findings revealed that the  
company satisfies approximately half of its customers, but there is room for improvement in areas  
such as infrastructure and financing. The results of the study identified nine key points for  
implementing a quality management system based on ISO 9001:2015 standards, including  
system scope, quality policy, and customer privacy management. This study also highlighted the  
importance of adapting strategies to the dynamics of the city and the need for effective quality  
management to excel in an increasingly competitive market.  
Keywords: Hotel industry, ISO 9001:2015, Quality management, SERVQUAL model.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 20 de agosto de 2024.  
Fecha de aceptación: 21 de octubre de 2024.  
Fecha de publicación: 26 de noviembre de 2024.  
3
6
Párraga-Carrera et al. (2024)  
1
. Introducción  
incluso la cifra registrada en 2015, la  
cual servía como punto de referencia  
en las estadísticas de esa entidad  
gubernamental. Las provincias más  
visitadas durante el último periodo  
festivo de 2022 fueron Manabí,  
Santa Elena, Guayas y Azuay.  
Fundamentación  
de  
los  
antecedentes y su pertinencia.  
La industria hotelera desempeña un  
papel crucial en el desarrollo turístico  
de una región, ya que proporciona  
alojamiento y servicios a los turistas  
y viajeros de negocios que visitan el  
lugar. En el caso específico del  
cantón Portoviejo, que es un  
importante centro urbano y turístico  
de Ecuador, el turismo juega un  
papel significativo en su economía  
local. La creciente popularidad de la  
región como destino turístico ha  
llevado a un aumento en el flujo de  
turistas y viajeros de negocios en los  
últimos años.  
Con el aumento de la demanda de  
alojamiento, la competencia en el  
sector hotelero ha aumentado de  
manera significativa. La presencia de  
numerosos  
hoteles  
y
establecimientos de alojamiento ha  
generado un ambiente altamente  
competitivo en el que cada empresa  
busca atraer a clientes potenciales y  
retener a los ya existentes. En este  
contexto, la calidad del servicio que  
ofrece un hotel se convierte en un  
factor determinante para su éxito y  
supervivencia en el mercado.  
Según Primicias (2023) en los días  
festivos del año 2022, la industria  
turística en Ecuador obtuvo un logro  
sin precedentes al alcanzar una  
recaudación histórica de ingresos  
estimados en USD 480 millones.  
Esta cifra refleja un aumento  
significativo de USD 94 millones en  
comparación con los mismos  
períodos registrados en 2019, antes  
de la pandemia. En una declaración  
oficial, el Ministerio de Turismo  
resaltó que, durante los 10 feriados  
del año 2022, la recaudación superó  
El cantón Portoviejo, galardonado  
como "Ciudad Creativa de la  
Unesco" en 2019 y certificado en  
febrero de 2020, destaca por su  
contribución a la resiliencia y  
reactivación económica tras el  
terremoto de 2016, la distinción  
implica  
la  
preservación  
del  
patrimonio y saberes tradicionales.  
El catastro turístico del cantón  
cuenta con 320 establecimientos  
turísticos, el sector enfrenta desafíos  
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debido  
a
la  
pandemia,  
Es una forma de actitud, relacionada  
pero no equivalente a la satisfacción  
y los resultados de una comparación  
de las expectativas con las  
percepciones de desempeño (…) Es  
decir, la calidad es evaluada  
mediante la comparación que el  
cliente hace de las percepciones de  
lo que recibe y las expectativas de lo  
que debería recibir (Miguel Alhambra  
et al., 2023; Pérez-Muñuzuri et al.,  
especialmente en la gestión y  
contratación de personal (GAD  
Portoviejo, 2020).  
En cuanto a la gastronomía y  
alojamiento, el cantón se caracteriza  
por la diversidad de hostales, con un  
4
5% ubicado en Crucita, el principal  
polo turístico. Los 228  
establecimientos de alimentos y  
bebidas afrontan desafíos similares,  
con impacto en la demanda por la  
pandemia, aunque algunos han  
innovado con servicios a domicilio.  
Los 20 centros de eventos,  
principalmente en el casco urbano,  
enfrentan retos adicionales en este  
panorama turístico (Betlloch-Mas et  
al., 2019; Giler Rendón, 2022).  
2
023).  
Una  
herramienta  
confiable  
y
ampliamente utilizada para llevar a  
cabo esta evaluación es el llamado  
SERVQUAL: Este método implica un  
análisis de encuesta que se centra  
en evaluar la calidad del servicio tal  
como es percibida y esperada por los  
clientes. Este proceso se lleva a  
Antes de implementar cualquier  
estrategia o plan de mejora, es  
esencial comprender cómo los  
clientes perciben el servicio que  
están recibiendo y cuál es su nivel de  
satisfacción, de esta forma el primer  
paso para poder mejorar la calidad  
del servicio es diagnosticar cualquier  
posible falla que pudiera tener el  
establecimiento. Así entendiendo  
calidad del servicio como:  
cabo  
mediante  
cuestionarios  
los  
directamente aplicados  
a
usuarios, que abarcan aspectos  
tanto cuantitativos como cualitativos,  
agrupados en cinco dimensiones. En  
total, se incluyen 22 ítems que  
buscan recopilar las expectativas de  
un servicio excelente  
y
las  
percepciones relacionadas  
con  
estas mismas dimensiones en los  
servicios que se han recibido  
(Contreras et al., 2019; García  
Fernández et al., 2014).  
3
8
Párraga-Carrera et al. (2024)  
Según Sierra García et al. (2017)  
esta herramienta ha sido utilizada  
ampliamente a lo largo de los años  
en todos los sectores de la  
economía: “El desarrollo de la  
medición de la calidad en los  
servicios ha hecho que la utilización  
de estas escalas se haya efectuado  
prácticamente en todos los ámbitos  
económicos que engloba el sector  
servicios”.  
proteger los activos de la entidad.  
Para mantenerse competitivas, las  
empresas hoteleras deben realizar  
cambios significativos para mejorar  
el servicio ofrecido y priorizar la  
satisfacción de los huéspedes  
durante su estancia.  
Uno de los métodos para mejorar la  
calidad de los servicios es la  
utilización de Sistemas de Gestión  
de Calidad, de esta forma para  
Carmona De Ríos (2018) y Pacheco  
Cueva (2021) los sistemas de  
gestión desempeñan un papel  
crucial en la mejora de la eficiencia  
en las operaciones de las empresas,  
sin importar la naturaleza de sus  
actividades.  
Se prefiere el modelo SERVQUAL a  
otros similares como el SERVPERF  
debido a que ofrece una visión más  
adecuada a lo que es la calidad del  
servicio: “La diferencia entre estos  
modelos es la escala empleada, es  
decir, el primero utiliza una escala a  
partir  
de  
percepciones  
y
Alfonso Alfonso et al. (2021) y  
Álvarez García et al. (2014) nombran  
como ventajas de los Sistemas de  
Gestión de Calidad (SGI) las  
siguientes:  
expectativas, mientras que la  
segunda emplea solamente las  
percepciones” (Alvarado-Lagunas et  
al., 2015; Carmona-Calvo et al.,  
2
016).  
La gestión de la calidad permite a las  
Para Campoverde Espinoza (2022)  
el conocimiento del nivel de eficacia,  
eficiencia y efectividad de los  
procesos se ha vuelto crucial en la  
actualidad, especialmente en el  
sector hotelero, donde se han  
identificado numerosas deficiencias.  
La auditoría de gestión se destaca  
como el motor principal para  
empresas  
lograr  
una  
mejora  
significativa en la satisfacción de los  
clientes, los empleados y los  
resultados empresariales, a través  
de su capacidad para alcanzar  
mejoras en las actividades (calidad  
interna) y el rendimiento de las  
mismas (calidad externa).  
3
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Un Sistema de Gestión de la Calidad  
es una forma de trabajar a través de  
la cual una organización garantiza la  
satisfacción de las necesidades de  
sus clientes. Para ello, planifica,  
mantiene y mejora de forma continua  
el desempeño de sus procesos bajo  
un esquema de eficiencia y eficacia,  
lo que le permite obtener ventajas  
facilite la administración y mejora de  
la calidad de sus productos o  
servicios. Los clientes tienden a  
preferir a los proveedores que  
poseen esta certificación, ya que les  
proporciona la confianza de que la  
empresa seleccionada cuenta con  
un sistema de gestión de calidad  
sólido (SGC) (Carriel Palma et al.,  
2018; Yáñez, 2008).  
competitivas.  
Existen  
múltiples  
sistemas para conseguir una  
excelente gestión de calidad, pero  
entre los más utilizados se encuentra  
lo norma ISO 9001 (Contreras et al.,  
2
. Materiales y métodos  
De acuerdo a los datos recopilados  
que fueron proporcionados por el  
administrador del hotel de carretera  
se estima un promedio de 30 clientes  
diarios, consideraremos un período  
de estudio de 365 días para abarcar  
un año completo. Por lo tanto, la  
población total fue de 10,950 clientes  
de los cuales se tomaron como  
muestra a 372 de los asistentes.  
2
019; Tembleque Montero, 2016).  
Mercader Alarcón et al. (2023)  
hablando sobre ISO 9001:2015  
menciona: “El SGC ha seguido el  
referente de la gestión por procesos,  
identificando desde su núcleo  
estratégico de misión, visión y  
valores, los diferentes procesos  
implicados  
y
su  
interrelación  
Para la recolección de datos, se  
utilizarán dos métodos:  
plasmados en el mapa de procesos”.  
La ISO 9001 es una norma de  
alcance internacional que se  
implementa en los sistemas de  
gestión de calidad (SGC) y se centra  
en todos los elementos esenciales  
de administración de calidad  
requeridos para que una empresa  
disponga de un sistema eficaz que  
Análisis  
de  
Documentos:  
Se  
revisarán los registros y documentos  
del hotel relacionados con su  
sistema de gestión de calidad  
basado en las normas ISO  
9
001:2015.  
Se  
evaluará  
la  
implementación y eficacia de los  
4
0
Párraga-Carrera et al. (2024)  
procedimientos  
establecidos.  
y
procesos  
huéspedes, se les proporcionó el  
cuestionario en sus habitaciones,  
incentivándolos con una bebida de  
cortesía.  
Encuestas:  
Se  
aplicará  
un  
cuestionario basado en el modelo  
SERVQUAL a los clientes del hotel  
durante su estadía. El instrumento  
evaluará la calidad del servicio  
percibida y esperada en las cinco  
La encuesta fue realizada durante el  
último trimestre del 2023 y se llegó a  
recolectar la cantidad de información  
suficiente para considerar a la  
muestra representativa del servicio  
del establecimiento.  
dimensiones  
del  
SERVQUAL:  
tangibilidad, confiabilidad, capacidad  
de respuesta, seguridad y empatía.  
3
. Resultados y discusión  
Para ejecutar la encuesta se les  
indicó a los trabajadores del hotel de  
carretera la forma de aplicarla y la  
explicación que le debían dar a los  
usuarios al momento de su ingreso  
como se indicó en el apartado  
anterior. Durante la estadía de los  
A continuación, se presentará los  
resultados de la encuesta junto con  
un pequeño análisis para poder  
diagnosticar el nivel de los servicios  
del establecimiento:  
Figura 1. Resultados de la primera pregunta de la encuesta.  
1
. En general, la atención ofrecida fue buena (G).  
SERVICIO ESPERADO  
SERVICIO RECIBIDO  
20 120  
1
102  
80  
70  
72  
60  
50  
40  
30  
1
2
3
4
5
La evaluación del desempeño  
general del servicio prestado mostró  
que la mayoría de los asistentes al  
hotel de carretera esperaban una  
buena atención, con 192 ocupantes  
expresando su acuerdo en que  
recibieron una atención satisfactoria.  
Además, hubo una transferencia de  
30 personas desde las categorías  
más bajas de satisfacción hacia la  
4
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máxima en la escala, indicando una  
mejora en la percepción del servicio.  
la educación, su definición se ha  
intrincado con la calidad y la  
satisfacción (Alonso Dos Santos,  
Estos resultados sugieren que la  
organización ha logrado cumplir en  
gran medida con las expectativas de  
sus clientes. Según Cruz-Medina et  
al., (2017) y Fontalvo & Hoz (2018),  
2
016; Becerra Lois et al., 1969). Esto  
se aplica también al sector hotelero,  
donde la actitud del personal y la  
calidad del servicio son cruciales  
para la satisfacción del cliente.  
es  
fundamental  
que  
una  
organización determine qué necesita  
seguimiento y medición, y utilice  
métodos adecuados para asegurar  
resultados válidos. La organización  
debe realizar un seguimiento de las  
percepciones de los clientes sobre el  
grado en que se cumplen sus  
La política y planificación de la  
calidad influyen directamente en los  
resultados  
de  
los  
clientes,  
empleados y resultados clave. Esta  
influencia se produce a través de  
varias vías como alianzas  
y
recursos, gestión de empleados,  
aprendizaje y gestión de procesos  
(Álvarez García et al., 2013; Simal-  
Julián et al., 2014). En este contexto,  
la mejora observada en la  
percepción del servicio puede  
atribuirse a una planificación de  
calidad efectiva y un liderazgo  
adecuado que promueve una cultura  
de mejora continua.  
necesidades  
y
expectativas,  
y
analizar los datos obtenidos para  
evaluar la calidad del servicio.  
Además, ha quedado demostrada la  
influencia de la actitud sobre la  
satisfacción del cliente. Aunque la  
actitud hacia la universidad es un  
concepto que ha sido utilizado  
vagamente en la comercialización de  
Figura 2. Resultados de la segunda pregunta de la encuesta  
2
. Las instalaciones se encuentran bien conservadas y novedosas (T).  
SERVICIO ESPERADO SERVICIO RECIBIDO  
140  
120  
112  
102  
8
0
70  
40  
30  
30  
20  
1
2
3
4
5
4
2
Párraga-Carrera et al. (2024)  
La segunda pregunta de la encuesta  
evaluaba si las instalaciones del  
hotel de carretera se encuentran  
bien conservadas y novedosas. Los  
resultados indican que un total de 30  
personas las  
instalaciones mejor de lo que  
esperaban, pesar de tener  
encontraron  
a
inicialmente expectativas normales a  
muy malas.  
Figura 3. Resultados de la tercera pregunta de la encuesta  
3
. Las instalaciones son cómodas y agradables (se sintió a gusto) (T).  
SERVICIO ESPERADO SERVICIO RECIBIDO  
140  
127  
1
20  
122  
70  
65  
35  
2
5
25  
15  
1
2
3
4
5
La tercera pregunta de la encuesta,  
que evaluaba la calidad de las  
habitaciones del hotel, mostró una  
tendencia similar a la pregunta  
anterior sobre la conservación y  
modernidad de las instalaciones. Los  
resultados indican una mejora  
significativa en la percepción de los  
usuarios, con una transferencia de  
25 personas desde las tres partes  
más bajas de la escala a las dos más  
altas, lo que sugiere que los clientes  
recibieron un servicio mejor al  
esperado.  
Figura 4. Resultados de la cuarta pregunta de la encuesta  
4
. El trato del personal que lo atendió fue el correcto (T).  
SERVICIO ESPERADO  
SERVICIO RECIBIDO  
170  
1
40  
122 122  
60  
50  
30  
20  
20  
10  
1
2
3
4
5
4
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2
En esta pregunta que también es de  
elemento tangible se puede ver que  
antes de contestar las preguntas ya  
habían tenido contacto con el  
empleado del hotel de carretera que  
les explicó la encuesta, lo que es una  
muestra del trato cordial de los  
trabajadores del predio.  
inicialmente  
los  
usuarios  
ya  
esperaban un servicio bueno por  
parte del personal desde un  
principio, esto puede deberse a que  
Figura 5. Resultados de la quinta pregunta de la encuesta  
5
. La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirse  
cómodo durante la estadía. (T)  
SERVICIO ESPERADO  
SERVICIO RECIBIDO  
170  
140  
122 122  
60  
50  
30  
20  
20  
10  
1
2
3
4
5
Esta es la penúltima de las  
preguntas tangibles y se puede  
observar que tiene resultados  
iguales a la anterior, esto se entiende  
tomando en cuenta que, al igual que  
en la pregunta 4, los residentes ya  
tuvieron la oportunidad de mirar la  
habitación para el momento en el  
que empezaron a responder la  
encuesta.  
Figura 6. Resultados de la sexta pregunta de la encuesta  
6
. Existe presencia de ruidos originados tanto al interior como al exterior del  
establecimiento (T).  
SERVICIO ESPERADO  
SERVICIO RECIBIDO  
110  
100  
90  
82  
80  
70  
62  
60  
50  
40  
1
2
3
4
5
4
4
Párraga-Carrera et al. (2024)  
Esta es la última pregunta de  
elemento tangible y es la que sin  
duda tiene peores resultados. Pese  
a que en su mayoría percibieron  
menos ruidos de los que esperaban,  
los ruidos percibidos aún generan  
más incomodidades en el servicio si  
se compara con las preguntas  
anteriores, por lo que el hotel de  
carretera debería trabajar más en su  
aislamiento de ruidos.  
proporcionado  
un  
entorno  
satisfactorio, alineado con las  
expectativas y necesidades de los  
huéspedes. La relación positiva  
entre la calidad tangible de las  
instalaciones y la satisfacción del  
cliente  
está  
respaldada  
previas,  
por  
investigaciones  
que  
subrayan la importancia de mantener  
un entorno físico adecuado para  
cumplir con las expectativas del  
cliente (Alonso Dos Santos, 2016;  
Yáñez, 2008).  
Los resultados de la encuesta sobre  
los elementos tangibles del servicio  
en el hotel de carretera revelan una  
mezcla de éxitos y áreas de mejora  
en la percepción de los clientes. La  
El trato del personal, aunque  
inicialmente bien valorado, no es el  
único factor determinante en la  
percepción  
positiva  
de  
la  
satisfacción  
del  
cliente.  
La  
conservación y modernidad de las  
instalaciones sugiere que el hotel ha  
logrado superar las expectativas de  
los huéspedes en este aspecto. La  
interacción positiva con el personal  
es crucial, pero la calidad del servicio  
también depende de cómo se  
gestionan los otros elementos  
tangibles (Contreras et al., 2019;  
Ruiz-Torres et al., 2015). La  
literatura  
destaca  
que  
el  
la  
mantenimiento adecuado  
y
modernización de las instalaciones  
son cruciales para la percepción de  
calidad y competitividad en el sector  
hotelero (García Fernández et al.,  
experiencia  
del  
cliente  
está  
influenciada tanto por la interacción  
con el personal como por la calidad  
general del entorno y los servicios  
ofrecidos.  
2
014; Matute Vallejo et al., 2015).  
De manera similar, la comodidad y  
agrado de las instalaciones han sido  
En  
cuanto  
a
los  
servicios  
proporcionados en las habitaciones,  
los resultados sugieren que los  
evaluados  
favorablemente.  
La  
mejora en la percepción de los  
clientes indica que el hotel ha  
clientes que  
encontraron  
lo  
esperaban, lo que refuerza la  
4
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importancia de ofrecer un servicio  
integral que cumpla con las  
expectativas. La satisfacción en este  
aspecto subraya la necesidad de que  
los hoteles garanticen que todos los  
elementos del servicio estén  
alineados con las expectativas del  
cliente (Cedeño-Mendoza & Real-  
Pérez, 2020; Pereira, Molina, et al.,  
Aunque los clientes reportaron  
menos ruido del esperado, el  
impacto de los ruidos sigue siendo  
una fuente de incomodidad. La  
gestión efectiva del entorno físico,  
incluyendo el control del ruido, es  
esencial para mejorar la percepción  
de la calidad del servicio y cumplir  
con las expectativas del cliente  
(Betlloch-Mas et al., 2019a; Duque  
Oliva & Gómez, 2014). Por lo tanto,  
el hotel debería considerar mejoras  
en el aislamiento acústico para  
abordar esta área de insatisfacción.  
2
019; Sꢀnchez Huerta, 2020).  
Sin embargo, el nivel de ruido, tanto  
interno como externo, representa  
una  
preocupación  
significativa.  
Figura 7. Resultados de la séptima pregunta de la encuesta  
7
. El personal siempre está atento a sus necesidades y requerimientos (E).  
SERVICIO ESPERADO  
SERVICIO RECIBIDO  
180  
160  
122  
117  
5
0
40  
30  
20  
15  
10  
1
2
3
4
5
Al igual que en la cuarta pregunta, en  
esta incógnita (que es la primera de  
las dos preguntas sobre empatía  
propuestas) se puede ver que al  
haber tratado ya con el personal las  
expectativas empezaron altas. Los  
datos muestras que en la mayoría de  
los casos las expectativas fueron  
superadas, por lo que la atención al  
cliente por parte de los empleados  
parece ser uno de los puntos fuertes  
del establecimiento.  
4
6
Párraga-Carrera et al. (2024)  
Figura 8. Resultados de la octava pregunta de la encuesta  
8
. El personal se muestra interesado por servir al cliente (E).  
SERVICIO ESPERADO  
SERVICIO RECIBIDO  
170  
150  
112 112  
60  
50  
30  
25  
20  
15  
1
2
3
4
5
En la segunda de las preguntas  
sobre empatía se pueden ver  
resultados muy similares a la  
pregunta anterior, aunque con  
expectativas ligeramente inferiores,  
tampoco hubo un aumento en la  
cantidad de personas que estuvo  
totalmente de acuerdo con la  
afirmación.  
alineándose con la recomendación  
de realizar mejoras constantes en las  
diferentes áreas para que los  
clientes  
perciban  
Este  
los  
que  
enfoque  
niveles de  
son  
importantes.  
incrementa  
satisfacción y lealtad, logrando así  
una ventaja competitiva en el sector  
(Alcalde-Bezhold et al., 2021;  
Cedeño-Mendoza & Real-Pérez,  
La evaluación de la empatía en el  
servicio del hotel revela que el  
personal demuestra una notable  
2
020).  
Además, la literatura sugiere que la  
calidad del servicio tiene una  
relación positiva significativa con la  
satisfacción del cliente, y que  
mejorar la calidad del servicio puede  
mejorar la satisfacción del cliente en  
general. Este concepto de calidad ha  
evolucionado desde el control  
estadístico en procesos industriales  
hasta la satisfacción de las  
necesidades del cliente y su uso  
como estrategia competitiva (Duque  
disposición  
para  
atender  
las  
necesidades y requerimientos de los  
clientes. En ambas preguntas sobre  
empatía, los resultados reflejan que  
las expectativas de los clientes eran  
altas debido a interacciones previas  
con el personal, y en la mayoría de  
los casos, estas expectativas fueron  
superadas. Esto indica que la  
atención al cliente es uno de los  
puntos fuertes del establecimiento,  
4
7
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 7 Núm. (14) Ed. Esp. Noviembre  
024. ISSN: 2737-6249  
Análisis de la calidad del servicio y competitividad en una empresa hotelera  
2
Oliva & Gómez, 2014; Millan et al.,  
022). La evaluación de calidad del  
A pesar de los resultados positivos,  
2
siempre hay espacio para mejorar.  
La evaluación de la empatía no solo  
debe enfocarse en superar las  
expectativas iniciales de los clientes,  
sino también en mantener un nivel  
constante de atención personalizada  
y genuina. Continuar enfocándose  
en la calidad del servicio y en la  
empatía del personal no solo  
mejorará la satisfacción del cliente,  
sino que también fortalecerá la  
posición competitiva del hotel en el  
mercado.  
servicio no está hecha solamente de  
los resultados del mismo, sino que  
también depende de la evaluación  
del proceso de entrega. Más aún, el  
cliente puede llegar a dar un mayor  
énfasis a la interacción con el  
trabajador con quien se contacta  
directamente más que al servicio  
entregado en sí (Contreras et al.,  
2
019; ISO, 2015).  
Figura 9. Resultados de la novena pregunta de la encuesta  
9
. Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del cliente (C).  
SERVICIO ESPERADO  
SERVICIO RECIBIDO  
160  
130  
107  
102  
70  
60  
40  
30  
25  
20  
1
2
3
4
5
Esta es la primera de las preguntas  
acerca de la confiabilidad y uno de  
los aspectos más importantes en un  
negocio de las características del  
establecimiento estudiado. En esta  
ocasión se ve una ligera caída de las  
personas que están totalmente de  
acuerdo con la afirmación, sin ser tan  
grave la caída, al ser este aspecto  
tan importante debería encontrarse  
las fallas y corregirse lo más pronto  
posible.  
4
8
Párraga-Carrera et al. (2024)  
Figura 10. Resultados de la décima pregunta de la encuesta  
1
0. El personal es competente y profesional (C).  
SERVICIO ESPERADO  
SERVICIO RECIBIDO  
180  
150  
122  
117  
55  
45  
30  
20  
15  
10  
1
2
3
4
5
Al igual que en otras preguntas  
relacionadas con el personal se ven  
resultados positivos, aunque al igual  
que con la pregunta anterior se  
observa una bajada en las personas  
que se encuentran totalmente de  
acuerdo con la afirmación, así que  
da la sensación de que el personal  
decae ligeramente en el aspecto de  
confiabilidad.  
personas que están totalmente de  
acuerdo con la afirmación de que se  
actúa con discreción y se respeta la  
intimidad del cliente. Dado que este  
es un aspecto crítico en la industria  
hotelera, es esencial identificar y  
corregir las fallas lo más pronto  
posible.  
La creciente oferta de servicios  
hoteleros presenta desafíos como el  
conocimiento deficiente del servicio  
de calidad y la falta de una estructura  
adecuada de atención al cliente.  
Estos problemas pueden llevar a la  
insatisfacción del cliente y a la  
preferencia por otros hoteles  
(Alvarado Lagunas et al., 2016; Ayón  
Ponce et al., 2021). Es vital para las  
organizaciones hoteleras reconocer  
el talento humano como un elemento  
de gran valor. La competencia solo  
La evaluación de la confiabilidad en  
el servicio del hotel revela algunos  
aspectos importantes a considerar.  
El compromiso total del personal es  
fundamental para el beneficio de la  
empresa, ya que constituye la  
esencia de una organización  
(Lizarzaburu Bolaños, E. R., 2016;  
Quispe & Neftalí, 2023). Aunque el  
personal  
es  
y
generalmente  
competente  
profesional, los  
resultados muestran una ligera  
disminución en el número de  
puede recursos  
replicar  
los  
humanos, por lo que es crucial  
4
9
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Análisis de la calidad del servicio y competitividad en una empresa hotelera  
2
empoderar a los empleados, mejorar  
las relaciones laborales y medir el  
importantes (Mercader Alarcón et al.,  
2023; Santis-Puche, 2021).  
desempeño  
como  
criterios  
Figura 11. Resultados de la décimo primera pregunta de la encuesta  
1
1. Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el  
establecimiento, sé que me ayudaran a conseguirlo (R).  
SERVICIO ESPERADO  
SERVICIO RECIBIDO  
160  
130  
117 117  
70  
55  
3
5
25  
20  
15  
1
2
3
4
5
Con respecto a la capacidad de  
respuesta, en esta onceava pregunta  
también se pone a prueba el trabajo  
establecimiento, nuevamente se  
puede comprobar que en general  
superan las expectativas de los  
usuarios.  
de  
los  
empleados  
del  
Figura 12. Resultados de la décimo segunda pregunta de la encuesta  
1
2. Los servicios funcionan con rapidez (R).  
SERVICIO ESPERADO  
SERVICIO RECIBIDO  
180  
160  
117 117  
50  
45  
30  
20  
15  
10  
1
2
3
4
5
En esta última pregunta sobre la  
capacidad de respuesta se puede  
ver que los empleados son  
altamente competentes y tienen una  
alta adaptabilidad a las situaciones  
que se presentan, por la naturaleza  
del establecimiento esto se vuelve  
aún más destacable debido a que  
5
0
Párraga-Carrera et al. (2024)  
suelen ingresar y salir varios  
usuarios a la vez.  
capacidad  
de  
adaptación  
destacable.  
En cuanto a la capacidad de  
respuesta, los resultados muestran  
que el personal del hotel tiene un  
desempeño notable al superar las  
expectativas de los usuarios. La  
capacidad de respuesta implica que  
los empleados comuniquen cuándo  
concluirá el servicio, ofrezcan un  
servicio rápido, estén siempre  
dispuestos a ayudar y nunca estén  
demasiado ocupados para atender a  
los clientes (Bustamante et al.,  
Mejorar la calidad del servicio es  
sinónimo de obtener ventajas  
competitivas. Esto se logra al  
adaptar las características de los  
servicios a las necesidades del  
cliente, respondiendo a todas sus  
expectativas, y modificando los  
procesos operativos para reducir el  
plazo de entrega del servicio.  
Además,  
innovar  
en  
las  
características de los servicios para  
abordar nuevos segmentos de  
clientes es fundamental (Yovera &  
Rodríguez, 2018). En la pregunta  
sobre la rapidez de los servicios, se  
observa que los empleados del hotel  
2
019). En la pregunta sobre la  
capacidad de obtener algo especial  
que generalmente no se encuentra  
en el establecimiento, los datos  
reflejan que los empleados son  
proactivos y capaces de satisfacer  
las necesidades especiales de los  
son altamente competentes  
y
adaptables, lo cual es crucial dado  
que el establecimiento maneja un  
flujo constante de usuarios que  
ingresan y salen frecuentemente.  
clientes,  
demostrando  
una  
Figura 13. Resultados de la décimo tercera pregunta de la encuesta  
1
3. Siento seguridad en dejar mis pertenecías en el Garaje de la habitación  
(
S).  
SERVICIO ESPERADO  
SERVICIO RECIBIDO  
170  
150  
112  
102  
60  
50  
40  
25  
20  
15  
1
2
3
4
5
5
1
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Análisis de la calidad del servicio y competitividad en una empresa hotelera  
2
En la primera de las preguntas de  
seguridad se puede ver que el  
aspecto del establecimiento les  
genera seguridad a los usuarios, lo  
que es un aspecto positivo a la hora  
de atraer a más clientela.  
Figura 14. Resultados de la décimo cuarta pregunta de la encuesta  
1
4. Siento tranquilidad y seguridad dentro del establecimiento (S) .  
SERVICIO ESPERADO  
SERVICIO RECIBIDO  
180  
160  
117 117  
50  
45  
30  
20  
1
5
10  
1
2
3
4
5
Al igual que en la pregunta anterior  
se ven muy buenos indicadores, que  
dentro del establecimiento se genere  
un ambiente de tranquilidad y  
seguridad repercute en que los  
usuarios recomendarán el lugar a  
sus conocidos, por lo que sirve como  
un método de difusión.  
Figura 15. Resultados de la décimo quinta pregunta de la encuesta  
1
5. Las instalaciones del hotel cumplen con las normas de seguridad (S).  
SERVICIO ESPERADO  
SERVICIO RECIBIDO  
170  
150  
112 112  
6
0
50  
30  
25  
20  
15  
1
2
3
4
5
Esta es la última de las preguntas  
sobre seguridad, que esta tenga tan  
buenos indicadores es uno de los  
motivos por los que las dos  
anteriores preguntas respecto a este  
tema tuvieran resultados tan  
positivos.  
5
2
Párraga-Carrera et al. (2024)  
La percepción de seguridad es  
fundamental para la satisfacción del  
cliente en el sector hotelero, y los  
Los estándares ISO proporcionan un  
sistema para evaluar la capacidad de  
las organizaciones para cumplir con  
los requisitos de calidad y garantizar  
que los productos y servicios  
resultados  
obtenidos  
en  
las  
preguntas relacionadas con la  
seguridad reflejan un desempeño  
positivo del establecimiento en este  
aspecto. Los usuarios expresan  
confianza al dejar sus pertenencias  
en el garaje de la habitación, lo cual  
es un indicador favorable que  
contribuye a atraer más clientela.  
Esta percepción de seguridad dentro  
del hotel también genera tranquilidad  
entre los huéspedes, lo que puede  
traducirse en recomendaciones  
positivas del lugar a sus conocidos,  
sirviendo como un valioso método de  
difusión (Pacheco Cueva, 2021).  
entregados  
cumplen  
con  
las  
especificaciones prometidas (Quimi  
Franco, 2019). La aplicación de  
estos estándares y la gestión eficaz  
de los riesgos ayudan a asegurar la  
seguridad de los clientes y la  
integridad de las instalaciones  
(Fernandez-Castelló & Valle-Pérez,  
2020). En un contexto como el de  
Ecuador, donde la inseguridad ha  
aumentado, ofrecer un entorno  
seguro se vuelve aún más relevante.  
La ley de turismo y otras normativas  
nacionales respaldan el desarrollo  
de técnicas  
y
políticas que  
La conformidad de las instalaciones  
con las normas de seguridad es un  
factor crucial que respalda la  
percepción general de seguridad.  
promuevan tanto la seguridad como  
la satisfacción del turista (Pacheco  
Cueva, 2021).  
Figura 16. Resultados de la segunda pregunta de la encuesta  
1
6. Los precios de los servicios están acorde con la calidad (C).  
SERVICIO ESPERADO  
SERVICIO RECIBIDO  
160  
140  
112  
107  
60  
55  
3
5
30  
25  
20  
1
2
3
4
5
5
3
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Análisis de la calidad del servicio y competitividad en una empresa hotelera  
2
La última pregunta de la encuesta es  
acerca de la confiabilidad, en este  
caso refiriéndose a la relación  
calidad precio, en general el público  
se encuentra satisfecho, pero  
aparentemente la confiabilidad es  
uno de los aspectos en los que el  
establecimiento debe trabajar más,  
ya que nuevamente se ve un  
descenso en los usuarios que no  
están totalmente de acuerdo con la  
afirmación.  
resultados por medio del Coeficiente  
Alfa de Cronbach, este coeficiente  
sirve para medir la consistencia  
interna de un instrumento. El Alfa de  
Cronbach arroja un número del 0 al  
1, mientras más cercano al 1 más  
fiable será el instrumento. Al colocar  
los resultados de la encuesta en el  
programa revela que posee un Alfa  
de Cronbach de 0.998 lo que quiere  
decir que la fiabilidad de la encuesta  
se encuentra en valores muy altos  
por lo que se entiende que la misma  
es un instrumento válido.  
Tomando en cuenta los resultados  
de la encuesta se puede ver que, en  
general, los servicios ofrecidos por el  
hotel de carretera son considerados  
buenos por los clientes que  
participaron en el estudio. Según el  
Basado en los resultados de las  
encuestas se puede hacer una  
sugerencia para las mejoras en el  
sistema de gestión de calidad (SGC)  
que deben aplicarse de acuerdo a lo  
propuesto en el tercer objetivo  
específico, siendo este compuesto  
por los siguientes 9 puntos:  
análisis  
por  
sus  
elementos  
el modelo  
propuestos  
en  
el  
SERVQUAL  
establecimiento  
ofreció un servicio excelente en  
todas sus dimensiones, destacando  
en empatía  
respuesta.  
y
capacidad de  
1.  
Alcance del Sistema de  
Gestión de Calidad (SGC): El SGC  
se centrará en gestionar eficazmente  
la privacidad de los clientes, la  
atención al cliente y la mejora  
continua en todas las operaciones  
del hotel de hospedaje en la  
carretera.  
4
. Conclusiones  
Con estos resultados se realizó un  
análisis utilizando el software  
estadístico SPSS, la finalidad de  
dicho proceso fue el determinar la  
fiabilidad de la encuesta y sus  
5
4
Párraga-Carrera et al. (2024)  
2
.
Contexto de la Organización:  
atención al cliente excepcional,  
adaptándose a las necesidades  
particulares de aquellos que utilizan  
las instalaciones por cortos periodos,  
promoviendo la satisfacción en todas  
las interacciones.  
Identificar riesgos y oportunidades  
asociados con la privacidad de los  
clientes y las expectativas variadas,  
adaptándose a las características  
únicas de estancias temporales y  
diversas necesidades.  
7
.
Mejora Continua: Fomentar la  
3
.
Política  
de  
Calidad:  
retroalimentación constante de los  
clientes para identificar áreas de  
mejora, abordando tanto problemas  
Desarrollar una política de calidad  
que destaque la importancia de la  
privacidad,  
la  
atención  
notorios  
como  
aspectos  
que  
personalizada y la mejora continua,  
teniendo en cuenta la diversidad de  
motivaciones de los clientes.  
permitan optimizar la experiencia  
general del cliente.  
8
.
Auditorías Internas: Realizar  
4
.
Requisitos  
Legales  
y
auditorías internas para evaluar la  
eficacia del SGC, identificando  
oportunidades de mejora en los  
procesos y servicios ofrecidos.  
Reglamentarios: Asegurarse de  
cumplir con los requisitos legales y  
reglamentarios relacionados con la  
privacidad y la operación de un hotel  
con alquiler de habitaciones por  
períodos cortos.  
9
.
Gestión  
de  
Problemas:  
Establecer un proceso eficaz para  
abordar problemas específicos,  
como quejas relacionadas con la  
privacidad, la atención al cliente o  
cualquier otra área de oportunidad.  
5
.
Gestión de la Privacidad:  
Implementar medidas adicionales  
para salvaguardar la privacidad de  
los clientes, incluyendo prácticas de  
manejo de datos personales y  
protocolos  
específicos  
para  
garantizar la confidencialidad.  
6
.
Atención  
al  
Cliente:  
Establecer  
procedimientos  
específicos para brindar una  
5
5
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024. ISSN: 2737-6249  
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GESTIÓN DE CALIDAD EN  
BASE A LA NORMA ISO  
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001.  
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