Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
Análisis del nivel de calidad del servicio y la producción en la Empresa Mendoza S.A.  
DOI: https://doi.org/10.46296/ig.v8i15.0242  
ANÁLISIS DEL NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO Y LA PRODUCCIÓN EN  
LA EMPRESA MENDOZA S.A.  
ANALYSIS OF THE LEVEL OF SERVICE AND PRODUCTION QUALITY IN  
THE COMPANY MENDOZA S.A.  
1
2
Mendoza-Saltos Laura Monserrate ; González-González Aleida ;  
3
Vivas-Vivas Fe Esperanza  
1
Maestría de investigación en Gerencia de la calidad y la innovación de la Facultad de  
Posgrado de la Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.  
Correo: laura.mendoza.lmms@gmail.com. ORCID ID: https://orcid.org/0009-0005-1207-1177.  
2
Docente de la Facultad de Posgrado de la Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo,  
Ecuador. Correo: agonza@ind.cujae.edu.cu. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-5553-901X  
3
Docente de la Facultad de Posgrado de la Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo,  
Ecuador. Correo: fe.vivas@utm.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-2382-1808  
Resumen  
Este artículo presenta un análisis basado en los resultados de tres encuestas aplicadas en una  
empresa de aluminio y vidrio. Estas encuestas evalúan la percepción del cliente sobre la calidad  
de los productos, la percepción de los trabajadores respecto al nivel de calidad brindado y  
aspectos laborales, así como la opinión del gerente general sobre estos mismos temas. El  
objetivo del estudio es identificar oportunidades de mejora en el sistema de gestión de calidad  
de la empresa para optimizar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Los resultados  
de las encuestas reflejan diversas percepciones sobre la calidad de los productos y procesos de  
la empresa. Entre los hallazgos más relevantes, los clientes destacaron aspectos positivos en  
áreas como la empatía y la seguridad, aunque señalaron oportunidades de mejora en la fiabilidad  
y capacidad de respuesta. Por su parte, los trabajadores manifestaron inquietudes relacionadas  
con la eficiencia de los procesos productivos y condiciones laborales, mientras que la gerencia  
enfatizó la necesidad de fortalecer la estandarización y control de calidad. A partir de estos  
resultados, se sugiere la implementación de acciones enfocadas en las áreas identificadas como  
críticas, con el propósito de mejorar la calidad percibida y operativa dentro de la organización.  
Palabras clave: Gestión de la Calidad, Mejora, Satisfacción del Cliente y Competitividad.  
Abstract  
This article presents an analysis based on the results of three surveys applied in an aluminum  
and glass company. These surveys evaluate the customer's perception of the quality of the  
products, the workers' perception of the level of quality provided and labor issues, as well as the  
general manager's opinion on these same topics. The objective of the study is to identify  
opportunities for improvement in the company's quality management system to optimize customer  
satisfaction and operational efficiency. The results of the surveys reflect diverse perceptions  
about the quality of the company's products and processes. Among the most relevant findings,  
clients highlighted positive aspects in areas such as empathy and safety, although they pointed  
out opportunities for improvement in reliability and responsiveness. For their part, workers  
expressed concerns related to the efficiency of production processes and working conditions,  
while management emphasized the need to strengthen standardization and quality control. Based  
on these results, we suggest the implementation of actions focused on the areas identified as  
critical, with the purpose of improving the perceived and operational quality within the  
organization.  
Keywords: Quality Management, Improvement, Customer Satisfaction and Competitiveness.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 16 de octubre de 2024.  
Fecha de aceptación: 19 de diciembre de 2024.  
Fecha de publicación: 10 de enero de 2025.  
205  
Mendoza-Saltos et al. (2025)  
1. Introducción  
de la calidad es el estándar que  
cuenta con la mayor cantidad de  
La competitividad se encuentra  
como eje fundamental de todas las  
empresas u organizaciones tanto de  
servicios como de productos, es de  
allí la importancia de la implantación  
de técnicas que ayuden a aumentar  
la calidad de los productos o  
servicios con el fin de mejorar la  
productividad y la competitividad y  
asegurar el futuro de la empresa en  
el mercado en el que se desarrolla,  
puesto a que no basta con obtener  
posicionarse como la mejor empresa  
sino mantenerse en el tiempo con el  
fin de brindar estabilidad a los  
colaboradores, obtener créditos  
económicos para los inversionistas,  
empresas certificadas  
a
nivel  
mundial. La norma ISO 9001¬:2015  
se ha implementado debido a que se  
posiciona como una de las normas  
pioneras y conocida por sus buenas  
prácticas en la calidad, las empresas  
deciden estratégicamente iniciar con  
la implementación de este sistema  
antes del resto, por sus beneficios de  
estandarización de los procesos,  
organización, visibilidad y lograr la  
satisfacción de los clientes (De León,  
2020).  
La  
norma  
ISO  
9001:2015,  
reconocida a nivel mundial como un  
sistema de gestión de calidad, ha  
sido adoptada por diversos países,  
incluido Ecuador. Esta adopción  
responde a la necesidad de las  
empresas de estructurar sus  
prácticas de gestión para optimizar  
sus operaciones. En el caso  
específico de Ecuador, un país en  
vías de desarrollo, el crecimiento  
empresarial ha sido progresivo,  
especialmente en el contexto de la  
cumplir  
con  
del  
las  
obligaciones  
ser  
impuestas  
gobierno,  
amigables con el medio ambiente y  
brindar un servicio o producto de  
calidad a los clientes que han  
depositado su confianza en la  
empresa.  
Según la encuesta anual ISO Survey  
hasta el 31 de diciembre de 2022  
en el mundo hay un total de  
incursión  
en  
mercados  
1
,265,216 se  
empresas  
que  
internacionales. Para competir con  
otros actores importantes del  
mercado global, las empresas  
ecuatorianas se han visto en la  
encuentran certificadas en el  
estándar  
001:2015  
internacional  
(ISO,  
ISO  
9
2023).  
Básicamente el sistema de gestión  
206  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
Análisis del nivel de calidad del servicio y la producción en la Empresa Mendoza S.A.  
necesidad  
de  
implementar  
y la operatividad de la empresa. Los  
resultados obtenidos permitirán  
identificar oportunidades de mejora y  
podrían servir como referencia para  
procedimientos que mejoren sus  
estrategias, procesos de producción  
e innovación. Este enfoque en la  
calidad y la eficiencia es fundamental  
otras  
empresas  
del  
sector  
para  
impulsar  
el  
desarrollo  
interesadas en optimizar sus  
procesos de producción.  
económico y la competitividad del  
país en el escenario internacional.  
En la provincia de Manabí, la gran  
mayoría de las empresas operan  
2. Materiales y métodos  
El presente estudio se basa en un  
enfoque descriptivo y de campo,  
como  
pymes,  
buscando  
constantemente estrategias para  
posicionarse en el mercado frente a  
utilizando  
como  
principal  
de  
herramienta  
la aplicación  
las corporaciones.  
Implementar procedimientos que  
mejoren la calidad la  
grandes  
encuestas dirigidas a los diferentes  
actores clave de la empresa  
Aluminios y Vidrios Mendoza S.A. Se  
diseñaron y aplicaron tres encuestas  
con el objetivo de evaluar la  
percepción de los clientes sobre la  
calidad de los productos y servicios,  
la opinión de los trabajadores  
respecto al nivel de calidad y asuntos  
laborales, y la perspectiva del  
gerente general sobre los mismos  
temas . La recopilación de datos se  
realizó mediante contacto directo  
con los participantes, garantizando  
así la obtención de información de  
primera mano que permitió un  
análisis detallado de la situación  
actual del sistema de gestión de la  
calidad en la empresa.  
y
competitividad es crucial para estas  
pequeñas empresas.  
Mendoza S.A. es una empresa  
dedicada  
a
la fabricación de  
productos de aluminio y vidrio,  
fundada en enero del 2005 como un  
negocio familiar. Su portafolio de  
productos incluye ventanas fijas,  
ventanas  
corredizas,  
puertas  
corredizas, paredes de vidrio  
templado, vitrinas, entre otros. Con  
el objetivo de mejorar la calidad de  
sus productos y la satisfacción de  
sus clientes, se realizaron encuestas  
a clientes, trabajadores y a la  
gerencia para evaluar diferentes  
aspectos relacionados con la calidad  
207  
Mendoza-Saltos et al. (2025)  
La presente investigación se tomará  
como muestra al gerente general Lic.  
Rubén Mendoza, los instrumentos  
también serán aplicados a 10  
colaboradores que se encuentran  
dentro de la empresa, así mismo se  
hará una encuesta de calidad  
postventa a 20 compradores para  
ver el nivel de satisfacción del  
cliente.  
oportunidad.  
Este  
análisis  
proporcionó información clave para  
comprender las percepciones de los  
distintos grupos involucrados y  
desarrollar estrategias orientadas a  
la mejora continua de los procesos  
de producción.  
3. Resultados y discusión  
El estudio permitió identificar las  
principales fortalezas y áreas de  
mejora en la gestión de calidad de la  
Antes de recopilar la información a  
través de las encuestas, se realizó  
una  
revisión  
preliminar  
para  
empresa,  
basándose  
de  
en  
la  
identificar posibles áreas de mejora  
en la empresa. Posteriormente, se  
aplicaron tres encuestas dirigidas a  
clientes, trabajadores y la gerencia  
con el fin de evaluar la percepción  
sobre la calidad de los productos y la  
eficacia de los procesos internos. La  
recopilación de información se llevó  
a cabo de manera estructurada,  
permitiendo detectar puntos críticos  
relacionados con la satisfacción del  
cliente, la eficiencia operativa y el  
cumplimiento de los estándares de  
calidad.  
percepción  
clientes,  
colaboradores y el gerente general.  
Entre los hallazgos más destacados,  
se evidenció que los clientes  
valoraron positivamente aspectos  
como la empatía y los elementos  
tangibles del servicio, aunque  
señalaron oportunidades de mejora  
en la capacidad de respuesta y la  
consistencia en la fiabilidad. Los  
colaboradores,  
identificaron deficiencias en la  
comunicación interna en la  
por  
su  
parte,  
y
disponibilidad de recursos, mientras  
que el gerente general destacó la  
importancia de alinear las tareas  
operativas con los estándares de  
Para el análisis de los datos, se  
utilizaron herramientas estadísticas  
que facilitaron la interpretación de los  
resultados mediante el análisis de  
calidad  
establecidos.  
Estos  
frecuencias,  
lo  
que  
permitió  
resultados ofrecen una visión  
integral que resalta la necesidad de  
identificar tendencias y áreas de  
208  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
Análisis del nivel de calidad del servicio y la producción en la Empresa Mendoza S.A.  
implementar  
capacitación,  
operativos  
mejoras  
los  
en  
la  
organizacional para fortalecer el  
sistema de gestión de calidad.  
procesos  
y
la comunicación  
Figura 1  
Cuestionario aplicado a clientes  
1
1
2
0
8
6
4
2
0
Fiabilidad  
Capacidad de  
respuesta  
Seguridad  
Normal  
Empatía  
Elementos  
tangibles  
Pésimo  
Regular  
Bueno  
Excelente  
Nota. En la figura se presentan promedios de las respuestas obtenidas para cada elemento.  
Fuente: Elaboración Propia.  
En la figura 1 se puede observar un  
promedio de la cantidad de personas  
que escogieron cada uno de los  
calificativos de la escala de Likert  
utilizada. Por ejemplo, en el área de  
empatía, que únicamente contaba  
con 2 preguntas, se visualiza que, en  
promedio, las personas consideran  
que el servicio en este aspecto es  
excelente. Sin embargo, es relevante  
señalar que, aunque la opción de  
manera similar, se evaluaron otras  
dimensiones de la calidad del  
servicio, como la fiabilidad (4  
preguntas),  
respuesta  
la  
(4  
capacidad  
de  
la  
preguntas),  
seguridad (3 preguntas) y los  
elementos tangibles (3 preguntas),  
permitiendo obtener una visión  
integral de la percepción del cliente  
sobre la calidad del servicio.  
A partir de este análisis inicial, se  
puede concluir que el servicio  
brindado es generalmente bueno,  
pero con un claro margen de mejora  
en varias características. En cuanto  
a la fiabilidad del servicio, los  
"excelente" fue la más elegida en  
una de las preguntas, no fue la  
superior en ambas incógnitas, lo que  
sugiere que, aunque el servicio es  
altamente valorado, aún existen  
áreas que pueden ser mejoradas. De  
209  
Mendoza-Saltos et al. (2025)  
resultados también indican una  
evaluación positiva, con la mayoría  
de las respuestas en las opciones  
más altas de la escala. Los tiempos  
de entrega final, la atención al  
personal encargado del proceso de  
instalación y el cumplimiento de las  
especificaciones del cliente fueron  
valorados de manera favorable, lo  
que sugiere que el servicio tiende a  
ser consistente y confiable. Sin  
embargo, algunos puntos aún  
muestran una ligera discrepancia,  
como la instalación o los tiempos de  
entrega, lo que podría mejorarse  
para reducir errores y garantizar que  
el cliente reciba el servicio esperado.  
Mejorar estos detalles continuaría  
consolidando la fiabilidad del  
servicio, lo que aumentaría la  
confianza de los clientes en la  
empresa. Esta mejora de la fiabilidad  
también impactaría positivamente en  
la percepción de seguridad, ya que  
los clientes tienden a sentirse más  
seguros cuando el servicio cumple  
fechas agendadas fueron calificadas  
positivamente, los resultados  
reflejan que aún existe margen de  
mejora en la rapidez y efectividad de  
la respuesta ante situaciones  
imprevistas. La disposición del  
personal y la comunicación antes,  
durante y después de la instalación  
también fueron evaluadas de  
manera favorable, pero el tiempo de  
respuesta a dudas e inquietudes  
podría beneficiarse de una mejora en  
la proactividad, lo que permitiría que  
los clientes reciban respuestas más  
rápidas  
necesidades. Este aspecto se  
encuentra estrechamente  
y
efectivas  
a
sus  
relacionado con la empatía, ya que  
una respuesta rápida y eficiente a las  
dudas o problemas de los clientes  
también refleja el nivel de atención y  
comprensión hacia sus necesidades.  
Además, la mejora en la capacidad  
de respuesta fortalecería la fiabilidad  
al garantizar que las promesas y  
tiempos de servicio se cumplan de  
manera efectiva y consistente.  
consistentemente las  
con  
expectativas y plazos establecidos.  
En el ámbito de la seguridad, los  
resultados mostraron que el personal  
tiene un buen conocimiento técnico y  
profesional, lo que es positivo  
considerando la naturaleza del  
servicio prestado. Además, la  
Respecto  
a
la capacidad de  
respuesta, se observan algunas  
áreas de oportunidad. Aunque la  
capacidad para resolver situaciones  
imprevistas y la puntualidad en las  
210  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
Análisis del nivel de calidad del servicio y la producción en la Empresa Mendoza S.A.  
discreción y confidencialidad en el  
manejo de la información fueron  
valoradas muy positivamente, lo que  
personalizado en ciertos casos, lo  
que permitiría una mejor satisfacción  
y resolución de las inquietudes. La  
relación entre empatía y capacidad  
de respuesta es evidente, ya que los  
muestra  
que  
los  
empleados  
gestionan adecuadamente los datos  
sensibles de los clientes. Sin  
embargo, a pesar de estas buenas  
calificaciones, algunas respuestas  
indican que existe espacio para  
mejorar la capacitación continua en  
seguridad, lo que reforzaría la  
confianza de los clientes en que el  
servicio es seguro y profesional en  
todo momento. La seguridad  
también está interconectada con la  
fiabilidad, ya que un servicio seguro  
y profesional es clave para la  
consistencia del servicio. De esta  
forma, la seguridad y la fiabilidad se  
complementan para garantizar la  
satisfacción del cliente.  
clientes  
que  
se  
sienten  
comprendidos  
y
bien tratados,  
suelen esperar una respuesta  
igualmente rápida y eficaz cuando  
presentan problemas  
o
dudas.  
Además, la empatía puede tener un  
impacto directo en la percepción de  
seguridad, ya que los clientes se  
sienten más seguros cuando  
interactúan con un personal que  
demuestra  
comprensión  
y
responsabilidad en su trato.  
Por último, en cuanto a los  
elementos tangibles, los resultados  
mostraron una buena percepción  
sobre la claridad del proceso de  
fabricación y las herramientas de  
trabajo con las que cuenta el  
personal. Estos aspectos fueron bien  
calificados, pero algunos clientes  
señalaron que podría haber una  
ligera mejora en la calidad o cantidad  
de las herramientas disponibles, lo  
que optimizaría la experiencia del  
cliente. Además, la organización y  
limpieza del espacio durante la  
instalación fueron percibidas de  
forma positiva, lo que refleja un  
La empatía, otro aspecto clave en la  
atención al cliente, también recibió  
calificaciones  
empleados fueron percibidos como  
muy comprensivos con las  
positivas.  
Los  
necesidades de los clientes, y las  
condiciones de pago y financiación  
fueron calificadas como excelentes  
por la mayoría. Aunque se percibe  
una actitud general de amabilidad y  
atención, algunos clientes sugieren  
que el enfoque podría ser más  
211  
Mendoza-Saltos et al. (2025)  
entorno de trabajo profesional y  
ordenado. Los elementos tangibles  
también están relacionados con la  
seguridad, ya que contar con  
herramientas y equipos adecuados  
reduce los riesgos laborales y mejora  
la percepción de un entorno seguro.  
Además, la organización y limpieza  
del espacio impactan directamente  
en la percepción de fiabilidad, ya que  
los clientes pueden asociar un  
ambiente ordenado con un servicio  
de calidad y bien ejecutado.  
sugieren que existen áreas clave que  
la empresa debe abordar para seguir  
mejorando la calidad del servicio. La  
fiabilidad, la capacidad de respuesta  
y la seguridad son aspectos que  
pueden beneficiarse de una mejora  
continua, mientras que la empatía y  
los elementos tangibles, aunque bien  
calificados,  
también  
para  
ofrecen  
seguir  
oportunidades  
perfeccionando la experiencia del  
cliente. Estos ajustes contribuirían a  
fortalecer un sistema de gestión de  
calidad más robusto y eficiente.  
Los resultados generales son  
positivos,  
pero  
los  
hallazgos  
Figura 2.  
Encuesta a colaboradores  
¿
Cree que la metodología de trabajo llevada en el área  
de producción es eficiente?  
4
6
¿
Considera usted que existen tarjetas o guías de  
3
7
control visual en cada uno de los procesos que…  
¿
Se hacen revisiones en cada etapa del proceso para  
7
3
conocer si se están ejecutando de manera correcta?  
¿
Se evidencia falta en materia prima e insumos en la  
línea de producción que generen retrasos?  
2
8
¿
Los tiempos de alistamiento de máquinas son  
monitoreados?  
6
6
4
4
¿
Se realiza un control de calidad del volúmen de  
producción?  
¿
Cuentan con todas las herramientas, maquinarias y  
5
5
equipos para realizar su trabajo en las producciones?  
¿
Cree que el personal que trabaja en el área de  
producción es suficiente?  
7
3
¿
Se les dan a conocer las órdenes de producción a  
todos los empleados del área?  
4
4
2
6
6
7
¿
Su jefe inmediato le comunica de forma oportuna las  
eventualidades presentadas en las programaciones…  
0
1
3
4
5
6
8
9
10  
Sí No  
Fuente: Elaboración Propia.  
212  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
Análisis del nivel de calidad del servicio y la producción en la Empresa Mendoza S.A.  
En la figura 2 se presentan los  
resultados de una encuesta  
enfocada en la producción  
objetivos. Esto está relacionado con  
la fiabilidad, ya que la falta de  
claridad en las órdenes puede  
y
eficiencia del área de trabajo. Los  
hallazgos evidencian varias áreas  
generar errores operativos  
o
retrasos, lo que afecta la capacidad  
de la empresa para cumplir con los  
que  
requieren  
atención  
para  
fortalecer el sistema de gestión de  
calidad y mejorar la satisfacción del  
cliente.  
plazos  
establecidos  
y
las  
expectativas de los clientes.  
En cuanto a la suficiencia del  
personal en el área de producción, la  
En primer lugar, la falta de  
comunicación oportuna sobre las  
mayoría  
de  
los  
encuestados  
eventualidades  
programaciones  
en  
las  
considera que hay suficiente  
personal, lo que refleja una  
percepción positiva respecto a la  
empatía. Un personal adecuado  
permite un ambiente de trabajo  
equilibrado, evitando la sobrecarga  
laboral que podría afectar la calidad  
del servicio. Sin embargo, según el  
contexto, podría ser necesario  
realizar ajustes o reforzar ciertos  
equipos en función de la demanda  
para mejorar la capacidad de  
respuesta.  
de  
producción  
resalta una brecha importante en los  
canales de comunicación interna.  
Esta deficiencia puede generar  
descoordinación y retrasos, lo que  
impacta  
directamente  
en  
la  
capacidad de respuesta observada  
en la figura 1. Mejorar esta  
comunicación permitirá que el  
personal se adapte más rápidamente  
a los cambios y resuelva imprevistos  
de manera más eficiente, reduciendo  
tiempos de inactividad y mejorando  
la calidad del servicio.  
Respecto  
a
las herramientas,  
maquinarias y equipos disponibles,  
la respuesta dividida indica una  
inconsistencia en los recursos  
proporcionados al personal. Esto  
La falta de difusión de las órdenes de  
producción a todos los empleados  
también pone en evidencia la  
necesidad  
de  
establecer  
subraya  
la  
necesidad de  
mantenimiento  
procedimientos claros para asegurar  
que todos los miembros del equipo  
estén alineados con los mismos  
implementar  
un  
preventivo más efectivo y garantizar  
que el personal cuente con las  
213  
Mendoza-Saltos et al. (2025)  
herramientas  
adecuadas  
para  
disponibilidad de recursos para la  
producción. Esto garantiza que no  
haya interrupciones significativas  
que afecten la continuidad del  
servicio ni los tiempos de entrega.  
realizar su trabajo con eficiencia.  
Esto tiene una relación directa con  
los elementos tangibles, ya que la  
disponibilidad  
adecuados asegura la calidad del  
trabajo contribuye una  
de  
recursos  
Las revisiones en cada etapa del  
proceso se realizan de forma  
adecuada, lo que contribuye a  
asegurar que el trabajo se ejecute  
correctamente y conforme a los  
estándares establecidos. Esto está  
relacionado con la fiabilidad, ya que  
la supervisión continua del proceso  
minimiza los errores y asegura la  
calidad del producto final.  
y
a
experiencia más satisfactoria para el  
cliente.  
La mayoría de los encuestados  
indicó que se realiza un control de  
calidad en el volumen de producción,  
lo que es un punto positivo en  
términos de fiabilidad. Este control  
asegura que los productos  
o
servicios entregados cumplen con  
los estándares esperados, evitando  
errores o retrabajos que podrían  
afectar la satisfacción del cliente.  
En cuanto a las guías de control  
visual,  
la  
mayoría  
de  
los  
encuestados indicó que no se  
utilizan en los procesos. Este  
aspecto subraya la oportunidad de  
mejora en los elementos tangibles,  
ya que la implementación de  
herramientas visuales podría reducir  
los errores operativos y facilitar el  
cumplimiento de los estándares de  
calidad. Estas guías ayudarían a los  
El monitoreo de los tiempos de  
alistamiento de las máquinas  
también se lleva a cabo, lo que  
permite optimizar los tiempos de  
producción.  
Esto  
mejora  
la  
capacidad de respuesta, ya que un  
proceso más ágil facilita el  
cumplimiento de los tiempos de  
entrega y contribuye a la satisfacción  
del cliente.  
empleados  
a
seguir  
los  
procedimientos de manera más  
precisa y a mejorar la eficiencia  
general.  
La escasez de materia prima e  
insumos no se percibe como un  
problema recurrente, lo que refleja  
una fiabilidad positiva en cuanto a la  
Finalmente, la percepción sobre la  
metodología  
de  
trabajo  
fue  
mayoritariamente negativa, lo que  
214  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
Análisis del nivel de calidad del servicio y la producción en la Empresa Mendoza S.A.  
sugiere que los procesos actuales no  
son lo suficientemente eficientes.  
Este resultado está relacionado con  
la capacidad de respuesta, ya que  
una metodología de trabajo más  
eficiente ayudaría a reducir tiempos  
de espera y mejorar la productividad,  
lo que se traduciría en una mayor  
satisfacción del cliente y en un  
servicio más ágil.  
Los hallazgos de este instrumento  
permiten identificar áreas clave de  
mejora en la comunicación, los  
recursos disponibles y los procesos  
de trabajo. Estos aspectos están  
directamente relacionados con los  
conceptos  
observados  
en  
la  
encuesta a clientes, y su mejora  
contribuirá a fortalecer el sistema de  
gestión de calidad y a optimizar la  
experiencia del cliente.  
Figura 3  
AUTOEVALUACIÓN GERENTE  
¿
Cómo califica usted su  
capacidad para…  
5
¿
Hay un cumplimiento  
¿Cómo es el nivel de  
estandarización (guía)…  
4
3
2
1
0
constante de las…  
¿
¿
Cómo califica usted la  
señalización para…  
¿Cómo califica usted la  
distribución de su área…  
Cómo califica usted el  
¿Cuándo usted termina  
nivel de suficiencia de…  
de utilizar una…  
¿
Cómo es el  
¿Califique qué tan limpio  
permanece su lugar de…  
mantenimiento que se…  
¿
Qué tan adecuada es la  
separación de los…  
Fuente: Elaboración Propia.  
Los resultados de la encuesta  
altas. Esto sugiere que la empresa  
mantiene un compromiso sólido con  
el cumplimiento de las normativas, la  
profesionalidad en el trabajo y la  
generación de un ambiente seguro y  
ordenado para los colaboradores.  
aplicada al gerente general reflejan  
una percepción globalmente positiva  
sobre el sistema de gestión de  
calidad de la empresa. Las áreas  
relacionadas con la seguridad, la  
organización y la limpieza del  
En cuanto al manejo y distribución  
del espacio laboral, las respuestas  
muestran una valoración favorable,  
lo que indica que las operaciones se  
entorno  
laboral  
fueron  
particularmente  
destacadas,  
obteniendo las calificaciones más  
215  
Mendoza-Saltos et al. (2025)  
realizan en un entorno bien  
estructurado, facilitando la fluidez de  
Estos hallazgos están en sintonía  
con los resultados obtenidos en otros  
instrumentos de análisis, como las  
encuestas dirigidas a colaboradores  
los  
procesos.  
Asimismo,  
el  
cumplimiento de normas y políticas  
de seguridad fue identificado como  
uno de los puntos más fuertes,  
destacando la atención de la  
empresa hacia la protección de sus  
empleados y la calidad de los  
servicios que presta.  
y
clientes.  
Por ejemplo,  
de contar  
la  
importancia  
con  
herramientas y equipos adecuados  
para el desempeño eficiente de las  
tareas  
coincide  
con  
las  
preocupaciones expresadas en otros  
niveles de la organización. Además,  
la limpieza y el orden, aspectos bien  
valorados por el gerente general,  
Sin embargo, no todo es perfecto, y  
también se detectaron áreas de  
mejora. Un aspecto notable es la  
gestión de herramientas y equipos,  
especialmente en lo referente a su  
también  
fueron  
destacados  
positivamente en las encuestas  
previas, lo que refuerza la  
percepción de profesionalismo y  
control en los procesos internos.  
clasificación,  
devolución  
y
mantenimiento. Las respuestas  
señalan que, si bien las prácticas  
actuales son funcionales, existe  
Para abordar las áreas de mejora  
identificadas, sería recomendable  
implementar un programa de  
capacitación dirigido al personal, con  
el objetivo de fortalecer su  
conocimiento y habilidades en el  
manejo de herramientas y equipos,  
así como en el cumplimiento de los  
estándares de calidad. También se  
podrían establecer procedimientos  
más claros y apoyados en guías  
visuales, que faciliten la clasificación,  
margen  
para  
reforzar  
la  
estandarización de procesos, lo que  
podría optimizar el uso de recursos y  
reducir el riesgo de errores  
operativos.  
El  
mantenimiento  
preventivo de equipos fue otra área  
que recibió calificaciones más bajas,  
lo que pone de manifiesto la  
necesidad  
de  
fortalecer  
los  
programas en este ámbito para  
garantizar que los recursos estén en  
óptimas condiciones y disponibles  
cuando se necesiten.  
devolución  
y
uso  
de  
las  
los  
herramientas,  
optimizando  
tiempos de trabajo y reduciendo  
216  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
Análisis del nivel de calidad del servicio y la producción en la Empresa Mendoza S.A.  
errores. En cuanto al mantenimiento  
preventivo, resulta fundamental  
diseñar un plan más riguroso que  
asegure la funcionalidad de los  
equipos a lo largo del tiempo.  
esenciales para la satisfacción del  
cliente la percepción de  
profesionalismo.  
y
Los resultados sugieren que una  
mejora coordinada en estas áreas no  
solo incrementaría la calidad del  
servicio percibida por los clientes,  
sino que también fortalecería la  
cohesión interna y la eficiencia  
operativa de la empresa. Por  
ejemplo, abordar las deficiencias en  
la comunicación interna podría  
reducir los tiempos de respuesta y  
los errores en la producción,  
mejorando tanto la capacidad de  
respuesta como la fiabilidad.  
Asimismo, la implementación de  
A pesar de las áreas de oportunidad,  
los  
resultados  
muestran  
un  
panorama alentador. La empresa ha  
construido una base sólida en  
términos de organización, limpieza,  
seguridad y cumplimiento normativo.  
Si se actúa sobre las áreas de  
mejora identificadas, no solo se  
consolidarán estos puntos fuertes,  
sino que también se avanzará hacia  
un sistema de gestión más eficiente  
y alineado con los principios de la  
norma ISO 9001. Esto, a su vez,  
reforzará la confianza de los clientes  
y colaboradores, permitiendo que la  
organización continúe destacándose  
en el mercado.  
programas  
de  
capacitación  
específicos contribuiría a reforzar la  
seguridad y la empatía en la  
interacción con los clientes, mientras  
que la mejora en los procesos de  
mantenimiento y organización de  
recursos impactaría positivamente  
en los elementos tangibles.  
A partir de la integración de los  
hallazgos de los tres instrumentos de  
análisis, se observa que la gestión  
de calidad de la empresa enfrenta  
desafíos comunes en términos de  
comunicación, disponibilidad de  
recursos y procesos operativos .  
Estas áreas críticas afectan de  
manera transversal elementos como  
la fiabilidad, la capacidad de  
respuesta y la seguridad, que son  
En conjunto, estos hallazgos  
subrayan la necesidad de adoptar un  
enfoque estratégico que priorice la  
integración y alineación de los  
esfuerzos en todas las áreas de la  
empresa. Este enfoque permitiría  
consolidar un sistema de gestión de  
calidad robusto, capaz de responder  
217  
Mendoza-Saltos et al. (2025)  
de manera efectiva a las demandas  
del mercado y de superar las  
expectativas de los clientes. La  
alineación de estos esfuerzos con  
estudios de otros sectores (Portelles  
et al., 2016).  
El liderazgo y el compromiso de la  
alta dirección, considerados factores  
clave por varios estudios (Fontalvo y  
De La Hoz, 2018; García, 2017),  
también se reflejan en este estudio.  
Sin embargo, se subraya que la  
dirección debe no solo estar  
los  
principios  
de  
normas  
internacionales, como la ISO 9001,  
fortalecería aún más la posición  
competitiva de la organización y su  
capacidad para generar valor  
sostenible.  
comprometida  
con  
la  
Discusión  
implementación inicial, sino también  
con la mejora continua del sistema  
de gestión de calidad, como se  
destacó en los resultados obtenidos  
de la encuesta al gerente general. La  
importancia del seguimiento y la  
actualización periódica de los  
procesos de calidad es fundamental  
para garantizar la sostenibilidad del  
sistema a largo plazo.  
El presente estudio muestra una  
convergencia con investigaciones  
previas sobre la implementación de  
sistemas de gestión de calidad  
(SGC),  
pero  
también  
resalta  
desafíos y particularidades propias  
del sector industrial. Al igual que  
Fontalvo y De La Hoz (2018),  
quienes destacan la importancia de  
realizar análisis internos y externos  
En términos de gestión de la calidad,  
se evidencia que aspectos como la  
para  
identificar  
fortalezas  
y
debilidades, este estudio utiliza  
herramientas como el análisis DOFA  
para identificar áreas de mejora,  
especialmente en la comunicación  
fiabilidad  
y
la capacidad de  
respuesta son áreas en las que  
Mendoza S.A. puede mejorar. Estos  
resultados son consistentes con  
estudios previos que señalan la  
necesidad de trabajar en la gestión  
de riesgos y la mejora de la eficiencia  
interna  
y
la disponibilidad de  
Las debilidades  
recursos.  
señaladas, como la falta de  
comunicación oportuna y la escasez  
de recursos, son desafíos comunes  
en el sector, como se evidencia en  
operativa Rodríguez,  
(Pacheco  
2021). En particular, la mejora en la  
capacidad  
de  
respuesta,  
proactiva  
la  
el  
comunicación  
y
218  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 8 Núm. (15) 2025. ISSN: 2737-6249  
Análisis del nivel de calidad del servicio y la producción en la Empresa Mendoza S.A.  
fortalecimiento de la formación  
técnica en áreas como la seguridad,  
son áreas clave que deben recibir  
atención para fortalecer la confianza  
de los clientes y mejorar la  
percepción global del servicio.  
directamente en la calidad del  
servicio y la satisfacción del cliente.  
4. Conclusiones  
A partir del análisis de los resultados  
obtenidos en las encuestas  
Asimismo,  
los  
hallazgos  
aplicadas a clientes, trabajadores y  
la gerencia de Aluminios y Vidrios  
Mendoza S.A., se identificaron áreas  
clave de mejora relacionadas con la  
calidad del producto, la satisfacción  
del cliente y la eficiencia operativa.  
Los clientes destacaron aspectos  
positivos en la calidad del producto,  
relacionados con la empatía y los  
elementos tangibles refuerzan la  
importancia de un enfoque centrado  
en el cliente. A pesar de las  
calificaciones positivas, existen  
oportunidades de mejora en la  
personalización del servicio y la  
calidad  
de  
las  
herramientas  
aunque  
también  
señalaron  
disponibles, lo cual se alinea con  
estudios sobre la mejora continua y  
el fortalecimiento de los procesos  
operativos (Serra Mazzei, 2023).  
oportunidades de mejora en el  
cumplimiento de plazos de entrega y  
la atención al cliente. Este hallazgo  
resalta la necesidad de trabajar en la  
fiabilidad y capacidad de respuesta  
de la empresa para mejorar la  
Para finalizar, este estudio amplía  
las perspectivas previas al enfocarse  
en la aplicación práctica de la norma  
ISO 9001:2015 en un entorno  
industrial, y al hacerlo resalta la  
importancia de una mejora continua  
que abarque tanto los aspectos  
percepción del servicio  
satisfacción del cliente.  
y
la  
Desde la perspectiva de los  
trabajadores, se evidenció una fuerte  
demanda  
de  
fortalecer  
la  
operativos  
como  
la  
cultura  
Las  
capacitación y estandarización de  
procesos, con el fin de asegurar un  
nivel de calidad uniforme en todas  
las áreas de producción. La  
implementación de programas de  
formación continua sería clave para  
organizacional.  
recomendaciones  
apuntan  
a
fortalecer la capacitación del  
personal, mejorar la comunicación  
interna y optimizar los recursos  
disponibles, lo cual impactará  
219  
Mendoza-Saltos et al. (2025)  
mejorar la comprensión y ejecución  
adecuada de los procedimientos  
operativos, promoviendo una cultura  
organizacional centrada en la mejora  
continua y la eficiencia.  
sostenibilidad y el crecimiento de  
Aluminios y Vidrios Mendoza S.A.,  
garantizando el cumplimiento de los  
estándares de calidad y fomentando  
la mejora continua en todos los  
niveles de la organización.  
El gerente general subrayó la  
importancia de cumplir con los  
requisitos del cliente externo en  
términos de calidad del producto y  
tiempos de entrega, señalando la  
necesidad de alinear los procesos  
internos con el objetivo de lograr una  
mayor satisfacción del cliente. La  
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En este sentido, el estudio reafirma  
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recomendaciones  
apuntan  
a
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fortalecer la comunicación interna,  
mejorar la gestión del conocimiento y  
seguir un enfoque proactivo en la  
gestión de riesgos. Estos elementos  
son fundamentales para asegurar la  
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