Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 9 Núm. (17) 2026. ISSN: 2737-6249  
Modelos SERVQUAL y NPS como herramientas integradas para la evaluación de la calidad del servicio y la  
fidelización del cliente en el sector energético ecuatoriano.  
DOI: https://doi.org/10.46296/ig.v9i17.0326  
MODELOS SERVQUAL Y NPS COMO HERRAMIENTAS INTEGRADAS  
PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA  
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN EL SECTOR ENERGÉTICO  
ECUATORIANO  
INTEGRATED SERVQUAL AND NPS MODELS FOR ASSESSING SERVICE  
QUALITY AND CUSTOMER LOYALTY IN THE ECUADORIAN ENERGY  
SECTOR  
1
2
Morales-Albán Rafael Eduardo ; López-Salazar José Luis ;  
3
Ramírez-Jiménez Santiago Fernando  
1
Universidad Técnica de Cotopaxi. Latacunga, Ecuador.  
Correo: rafael.morales3302@utc.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0009-0002-2252-7690  
2
Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba, Ecuador.  
Correo: josel.lopez@espoch.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-1012-4472  
3
Universidad Técnica de Cotopaxi. Latacunga, Ecuador.  
Correo: santiago.ramirez@utc.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-5256-3601  
Resumen  
La calidad del servicio es un componente estratégico para la competitividad en el sector  
energético, y herramientas como SERVQUAL y Net Promoter Score (NPS) permiten evaluar la  
percepción del usuario y su disposición a recomendar el servicio. El objetivo de este estudio fue  
analizar la relación entre la calidad percibida del servicio y la fidelización del cliente en estaciones  
de servicio del cantón Latacunga, mediante los modelos SERVQUAL y NPS. Se desarrolló un  
estudio no experimental, descriptivo-correlacional, aplicado a 378 usuarios en 2024. Se empleó  
el cuestionario SERVQUAL (22 ítems) y el NPS (escala 0–10); la fiabilidad fue elevada (α = 0,91)  
y la validez de constructo adecuada (KMO = 0,87; p < 0,001). Se realizaron análisis factoriales,  
correlaciones de Pearson, ANOVA y regresión lineal múltiple (R² = 0,65; p < 0,001). Los  
resultados mostraron que las dimensiones fiabilidad, seguridad y empatía presentaron las  
mayores correlaciones con la satisfacción (r = 0,72–0,79), y que el NPS fue de +47,3 (IC95 %  
[
44,1–50,5]), reflejando un alto nivel de lealtad. Se concluye que la calidad percibida influye  
significativamente en la fidelización del cliente y que la integración de SERVQUAL y NPS  
constituye una herramienta válida para la gestión de calidad en estaciones de servicio del sector  
energético ecuatoriano.  
Palabras clave: calidad del servicio; satisfacción del cliente; fidelización; energía; evaluación de  
servicios.  
Abstract  
Service quality is a strategic component of competitiveness in the energy sector, and tools such  
as SERVQUAL and the Net Promoter Score (NPS) enable the assessment of user perceptions  
and their willingness to recommend the service. This study aimed to analyse the relationship  
between perceived service quality and customer loyalty in service stations in the canton of  
Latacunga using the SERVQUAL and NPS models. A non-experimental, descriptive–correlational  
study was conducted with 378 users in 2024. The SERVQUAL questionnaire (22 items) and the  
NPS scale (0–10) were applied; reliability was high (α = 0.91) and construct validity was adequate  
(
KMO = 0.87; p < 0.001). Factor analyses, Pearson correlations, ANOVA and multiple linear  
regression were performed (R² = 0.65; p < 0.001). The results showed that reliability, assurance  
and empathy had the strongest correlations with satisfaction (r = 0.72–0.79), and that the NPS  
score was +47.3 (95% CI [44.1–50.5]), indicating a high level of customer loyalty. It is concluded  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 13 de octubre de 2025.  
Fecha de aceptación: 18 de diciembre de 2025.  
Fecha de publicación: 12 de enero de 2026.  
141  
Morales-Albán et al. (2026)  
that perceived service quality significantly influences customer loyalty and that integrating  
SERVQUAL and NPS provides a valid tool for quality management in service stations within the  
Ecuadorian energy sector.  
Keywords: service quality; customer satisfaction; loyalty; energy; service evaluation.  
1
. Introducción  
requieren fortalecer su desempeño y  
reputación en un entorno altamente  
competitivo (Alzoubi et al., 2023;  
Moura et al., 2024; Wang & Lee,  
La calidad del servicio se ha  
consolidado como un componente  
estratégico para la sostenibilidad y  
competitividad en sectores con alta  
2021).  
El modelo SERVQUAL, desarrollado  
por Parasuraman et al. (1988),  
continúa siendo una de las  
herramientas más utilizadas para  
medir la calidad percibida mediante  
la comparación entre expectativas y  
percepciones del usuario. Sus cinco  
interacción  
usuario–proveedor,  
como el sector energético y, en  
particular, el abastecimiento de  
combustibles. En un escenario  
caracterizado por la liberalización de  
mercados, la digitalización operativa  
y consumidores cada vez más  
exigentes, la experiencia del usuario  
se ha convertido en un determinante  
dimensiones  
—tangibilidad,  
fiabilidad, capacidad de respuesta,  
seguridad y empatía— permiten  
identificar brechas críticas en la  
prestación del servicio, y su validez  
psicométrica ha sido comprobada en  
clave  
de  
la  
diferenciación  
empresarial (Gupta et al., 2023; He &  
Song, 2023; Mohapatra & Kumar,  
2024). La literatura reciente señala  
diversos contextos  
Cronin & Taylor, 1992; Ocampo et  
al., 2021; Ryu & Kim, 2022; Seth et  
al., 2022). Derivaciones  
contemporáneas como E-  
y
sectores  
que niveles elevados de satisfacción  
contribuyen no solo a la rentabilidad,  
sino también a la confianza pública y  
a la legitimidad institucional de los  
servicios esenciales (Al-Azzam,  
(
SERVQUAL y Digital-SERVQUAL  
han ampliado su aplicabilidad frente  
a las nuevas formas de interacción  
digital en servicios públicos y  
2
022; Fornell et al., 2020; Tomic &  
Gradinac, 2022). En este contexto, la  
gestión de la calidad percibida  
constituye una prioridad para las  
empresas del sector energético, que  
142  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 9 Núm. (17) 2026. ISSN: 2737-6249  
Modelos SERVQUAL y NPS como herramientas integradas para la evaluación de la calidad del servicio y la  
fidelización del cliente en el sector energético ecuatoriano.  
energéticos (Dwivedi et al., 2022;  
Hussain et al., 2023).  
En Ecuador, los estudios enfocados  
en la calidad del servicio en  
estaciones de combustible aún son  
De manera complementaria, el Net  
Promoter Score (NPS), propuesto  
por Reichheld (2003), constituye un  
indicador robusto para estimar la  
probabilidad de recomendación del  
cliente. A diferencia de las métricas  
tradicionales de satisfacción, el NPS  
sintetiza la fidelización en un único  
valor conductual, clasificando a los  
usuarios en promotores, pasivos y  
detractores (Cavallone & Palumbo,  
incipientes  
y
se  
orientan  
principalmente  
a
aspectos  
operativos, sin integrar métricas  
sistemáticas de satisfacción o lealtad  
(Ministerio de Energía y Minas, 2024;  
UNESUM, 2024). Esta brecha limita  
la implementación de estrategias de  
mejora  
continua  
basadas  
en  
evidencia empírica (Molina-Moreno  
et al., 2023).  
2
023). Investigaciones recientes  
La ciudad de Latacunga, en la  
provincia de Cotopaxi, constituye un  
entorno adecuado para analizar la  
calidad del servicio debido a su  
destacan que la integración de  
SERVQUAL y NPS permite una  
evaluación más completa de la  
experiencia del usuario, al combinar  
dimensiones cognitivas, afectivas y  
conductuales del comportamiento  
leal (Choudhury et al., 2022; López-  
Miguens et al., 2023).  
infraestructura  
consolidada,  
su  
dinámica comercial y su parque  
vehicular en crecimiento. De acuerdo  
con registros municipales publicados  
en 2024, la ciudad matriculó  
aproximadamente 25 000 vehículos,  
lo que permite dimensionar el  
volumen potencial de usuarios que  
recurren a las estaciones de servicio  
locales. Este contexto refuerza la  
pertinencia de estudiar la relación  
entre calidad percibida y fidelización,  
aportando evidencia útil para la  
gestión de la calidad y la toma de  
decisiones en mercados energéticos  
emergentes (He & Song, 2023;  
En América Latina, ambos modelos  
han demostrado utilidad en sectores  
como transporte, salud y energía; sin  
embargo,  
persisten  
desafíos  
asociados a la adaptación cultural de  
los instrumentos y a la escasez de  
datos sobre fidelización a largo plazo  
(Camacho et al., 2023; García &  
Ruiz, 2022; Vargas & Pereira, 2021).  
143  
Morales-Albán et al. (2026)  
Moura et al., 2024; Wang & Lee,  
• H5. Los elementos tangibles  
presentan una asociación  
2021).  
positiva con la fidelización.  
El objetivo de este estudio es  
analizar la relación entre la calidad  
percibida del servicio, medida  
mediante el modelo SERVQUAL, y la  
fidelización del cliente, evaluada  
mediante el NPS, en las estaciones  
de servicio del cantón Latacunga.  
2. Metodología  
Diseño del estudio  
Se  
empleó  
un  
diseño  
no  
experimental,  
descriptivo–  
Se plantea como hipótesis general  
que existe una relación positiva y  
estadísticamente significativa entre  
la calidad percibida del servicio  
correlacional y de corte transversal,  
orientado a analizar la relación entre  
la calidad percibida del servicio y la  
fidelización del cliente en estaciones  
de servicio.  
(SERVQUAL) y la fidelización del  
cliente (NPS) en el sector energético  
ecuatoriano.  
Población y muestra  
La población objetivo se estimó en  
aproximadamente 25 000 usuarios  
potenciales, correspondiente al total  
de vehículos matriculados en la  
ciudad de Latacunga durante 2024.  
A partir de este valor se aplicó la  
fórmula para poblaciones finitas (Z =  
1,96; p = 0,50; q = 0,50; e = 0,05),  
obteniéndose un tamaño muestral de  
378 encuestas válidas, lo que  
garantiza un nivel de confianza del  
95 % y un error máximo de ±5 %.  
De manera específica, se formulan  
las siguientes hipótesis:  
•
•
•
•
H1. La fiabilidad del servicio se  
asocia positivamente con la  
fidelización.  
H2. La seguridad percibida se  
relaciona significativamente con  
el NPS.  
H3. La empatía del personal  
influye positivamente en la  
fidelización.  
H4. La capacidad de respuesta  
se relaciona con la probabilidad  
de recomendación.  
Muestreo y participantes  
Se utilizó un muestreo por  
conglomerados a nivel de estaciones  
144  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 9 Núm. (17) 2026. ISSN: 2737-6249  
Modelos SERVQUAL y NPS como herramientas integradas para la evaluación de la calidad del servicio y la  
fidelización del cliente en el sector energético ecuatoriano.  
de  
proporcional al flujo estimado de  
usuarios. La selección fue  
sistemática en tres franjas horarias:  
servicio,  
con  
afijación  
en desacuerdo) a 5 (muy de  
acuerdo).  
Para medir la fidelización del cliente  
se incorporó el ítem Net Promoter  
Score (NPS), puntuado de 0 a 10,  
junto con una pregunta abierta sobre  
la razón de la calificación.  
07h00–11h00, 12h00–16h00 y  
17h00–20h00, entre el 6 de mayo y  
el 14 de julio de 2024.  
Criterios de inclusión:  
Validez  
y
fiabilidad  
del  
o Personas ≥18 años.  
o Haber adquirido combustible  
durante la visita.  
instrumento  
El pilotaje se realizó con 35 usuarios,  
complementado con validación de  
contenido por cinco expertos (IVC =  
o Aceptar  
informado.  
el  
consentimiento  
0
,89). La fiabilidad interna obtuvo un  
α de Cronbach global de 0,91  
dimensiones entre 0,83 y 0,88). La  
Criterios de exclusión:  
(
o Empleados en turno.  
o Acompañantes sin compra.  
o Formularios con >20 % de datos  
faltantes.  
validez de constructo se confirmó  
mediante:  
o KMO = 0,87  
o Bartlett χ² = 2356,47; p < 0,001  
La tasa de respuesta fue del 94,2 %,  
con rechazos principalmente por  
falta de tiempo o desinterés.  
Análisis factorial  
o AFE:  
extracción  
principales  
por  
y
Instrumento  
componentes  
rotación varimax, obteniéndose  
cinco factores con varianza  
explicada = 72,3 %.  
Se cuestionario  
SERVQUAL, compuesto por 22  
ítems distribuidos en cinco  
aplicó  
un  
o AFC: realizado en AMOS v.28.0,  
con ajuste satisfactorio (CFI =  
dimensiones: tangibilidad, fiabilidad,  
capacidad de respuesta, seguridad y  
empatía, en escala Likert de 1 (muy  
0
,94; TLI = 0,92; RMSEA =  
,046).  
0
145  
Morales-Albán et al. (2026)  
Procedimiento  
permitiendo imputar valores faltantes  
5 % mediante la media del ítem. No  
se detectaron valores atípicos  
univariados (|Z| 3,0) ni  
multivariados (D² de Mahalanobis p  
0,001).  
<
Las  
encuestas  
se  
aplicaron  
cuatro  
presencialmente  
por  
<
encuestadores capacitados en cinco  
estaciones de servicio. Se siguió un  
protocolo estandarizado que incluyó:  
explicación del objetivo, lectura del  
consentimiento informado y revisión  
final del formulario. Cada aplicación  
tomó en promedio 8 minutos, y todos  
los datos se anonimizaron antes de  
su digitalización.  
<
El análisis se realizó con SPSS  
v.25.0 y R v.4.3.1 (paquetes psych y  
lavaan). Se calcularon estadísticos  
descriptivos (media, DE, IC95 %) y  
correlaciones  
Spearman  
de  
Pearson o  
normalidad  
según  
(Shapiro–Wilk, p < 0,05).  
Cálculo del NPS  
Para comparar la percepción de  
calidad según frecuencia de uso se  
aplicó:  
Los participantes fueron clasificados  
como:  
o Detractores (0–6)  
o Pasivos (7–8)  
o ANOVA con prueba de Levene y  
post hoc de Tukey;  
o Promotores (9–10)  
o Kruskal–Wallis los  
cuando  
supuestos no se cumplieron.  
El índice se calculó mediante:  
Los tamaños de efecto se estimaron  
mediante η² parcial (paramétrico) y  
Cliff’s delta (no paramétrico).  
NPS = (% Promotores) – (%  
Detractores)  
Los valores se reportaron con  
intervalos de confianza del 95 %.  
Finalmente, se realizó una regresión  
lineal múltiple para identificar la  
influencia de las dimensiones  
SERVQUAL sobre el NPS y la  
satisfacción global. Se verificaron los  
supuestos de multicolinealidad (VIF  
Gestión y análisis de datos  
Los formularios fueron revisados,  
codificados y anonimizados. Se  
verificó el supuesto MCAR mediante  
la prueba de Little (p = 0,64),  
<
5), normalidad de residuos y  
ausencia de valores influyentes  
146  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 9 Núm. (17) 2026. ISSN: 2737-6249  
Modelos SERVQUAL y NPS como herramientas integradas para la evaluación de la calidad del servicio y la  
fidelización del cliente en el sector energético ecuatoriano.  
(Cook’s D < 1). En comparaciones  
de manera ocasional, el 22,8 %  
múltiples se aplicó la corrección de  
Benjamini–Hochberg. El nivel de  
significancia fue p < 0,05, bilateral.  
mensualmente  
diariamente.  
y
el 15,3  
%
Fiabilidad  
y
validez  
del  
Consideraciones éticas  
instrumento  
El estudio fue aprobado por el  
Comité de Ética de la Universidad  
Técnica de Cotopaxi, código CEI-  
UTC-2024-05, el 18 de abril de 2024.  
Se respetaron los principios de la  
Declaración de Helsinki (WMA,  
El  
cuestionario  
SERVQUAL  
presentó una consistencia interna  
excelente, con un α de Cronbach  
global de 0,91 y valores por  
dimensión entre 0,83 y 0,88. La  
validez de constructo fue respaldada  
por un KMO = 0,87 y una prueba de  
esfericidad de Bartlett significativa  
(χ² = 2356,47; p < 0,001).  
2013) y las políticas de Salud,  
Ciencia y Tecnología. Todos los  
participantes  
firmaron  
el  
consentimiento informado,  
y
El análisis factorial exploratorio  
manejo de los datos se realizó en  
conformidad con la Ley Orgánica de  
Protección de Datos Personales del  
Ecuador (2021).  
(componentes principales, rotación  
varimax) identificó cinco factores  
congruentes con la estructura  
teórica, explicando el 72,3 % de la  
varianza. El análisis factorial  
confirmatorio mostró un ajuste  
adecuado (χ²/gl = 2,11; CFI = 0,94;  
TLI = 0,92; RMSEA = 0,046).  
3. Resultados y discusión  
Se analizaron 378 encuestas válidas  
correspondientes a usuarios de  
Resultados descriptivos  
cinco  
estaciones  
de  
servicio  
Petróleos y Servicios en la ciudad de  
Latacunga. La muestra estuvo  
integrada por 53,2 % hombres y 46,8  
Las medias de las dimensiones  
SERVQUAL oscilaron entre 4,02 y  
4,34, indicando una valoración  
%
mujeres, con edades entre 19 y 64  
globalmente positiva de la calidad  
del servicio. La dimensión mejor  
evaluada fue seguridad (4,34 ±  
años (media = 38,4 ± 10,7 años). En  
cuanto a la frecuencia de uso, el 34,9  
%
acudía semanalmente, el 27,0 %  
147  
Morales-Albán et al. (2026)  
0,48), seguida de fiabilidad (4,26 ±  
elementos tangibles–NPS (r = 0,42;  
0
,52), empatía (4,18 0,55),  
±
p = 0,002).  
capacidad de respuesta (4,12 ± 0,51)  
y elementos tangibles (4,02 ± 0,57).  
Asimismo, la satisfacción global  
mostró una correlación moderada  
con el NPS (r = 0,62; p < 0,001), lo  
cual indica que, a mayores niveles  
de satisfacción, mayor probabilidad  
de recomendar el servicio.  
La satisfacción global alcanzó una  
media de 4,22 ± 0,43 (IC95 % [4,17–  
4,27]).  
Respecto al Net Promoter Score, el  
8,2 % de los participantes fueron  
promotores, el 30,9 % pasivos y el  
0,9 % detractores, obteniéndose un  
NPS neto de +47,3 puntos (IC95 %  
44,1–50,5]), indicador de alta  
5
Comparaciones según frecuencia  
de uso  
1
El ANOVA mostró diferencias  
significativas en la percepción de  
calidad según la frecuencia de uso  
[
fidelización del cliente en el sector  
energético local.  
(F(3,374) = 5,86; p = 0,001; η² =  
0,045). Los usuarios diarios  
Correlaciones bivariadas  
registraron las puntuaciones más  
altas en capacidad de respuesta  
Todas  
las  
dimensiones  
de  
(4,29) y seguridad (4,37), mientras  
SERVQUAL mostraron asociaciones  
positivas y significativas entre sí. Las  
correlaciones más fuertes se  
registraron entre:  
que los usuarios ocasionales  
presentaron los valores más bajos  
en empatía (4,01).  
Las comparaciones post hoc de  
Tukey confirmaron diferencias entre  
los grupos diario–ocasional (p =  
o fiabilidad–satisfacción global (r =  
0
,71; p < 0,001),  
o empatía–satisfacción global (r =  
,68; p < 0,001),  
o seguridad–satisfacción global (r  
0,65; p < 0,001).  
0,004) y semanal–ocasional (p =  
0
0,021).  
=
Modelo predictivo  
La asociación más baja, aunque  
significativa, se observó entre  
La regresión lineal múltiple aplicada  
a la satisfacción global resultó  
significativa (F(5,372) = 30,17; p <  
148  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 9 Núm. (17) 2026. ISSN: 2737-6249  
Modelos SERVQUAL y NPS como herramientas integradas para la evaluación de la calidad del servicio y la  
fidelización del cliente en el sector energético ecuatoriano.  
0
,001), explicando el 64,5 % de la  
internacionales que han demostrado  
la capacidad predictiva de las  
percepciones de calidad sobre la  
recomendación y la lealtad en  
sectores energéticos y de servicios  
públicos (Al-Azzam, 2022; Kang &  
Park, 2023; Souza et al., 2025).  
varianza (R² ajustado = 0,645). Los  
predictores más relevantes fueron:  
o fiabilidad (β = 0,34; p < 0,001),  
o empatía (β = 0,29; p = 0,004),  
o seguridad (β = 0,21; p = 0,018).  
El modelo cumplió los supuestos de  
En relación con las hipótesis  
específicas, la fiabilidad (H1)  
emergió como el predictor más  
influyente de la satisfacción global y  
del NPS, lo cual respalda la literatura  
que identifica esta dimensión como  
normalidad  
de  
residuos  
y
multicolinealidad (VIF < 5).  
En un segundo modelo con el NPS  
como variable dependiente, la  
satisfacción global (β = 0,49; p <  
el  
componente  
central  
del  
de  
0
,001) y la fiabilidad (β = 0,27; p =  
desempeño  
suministro  
en  
servicios  
0,006) fueron los predictores más  
energético,  
influyentes, con un R² ajustado de  
,52. Esto evidencia que la calidad  
especialmente en mercados donde  
la continuidad operativa la  
0
y
percibida explica más de la mitad de  
la variabilidad en la fidelización del  
cliente.  
precisión del servicio son esenciales  
para la confianza del usuario  
(Alzoubi et al., 2023; Moura et al.,  
Discusión  
2024; Souza et al., 2025). Asimismo,  
la seguridad (H2) mostró un efecto  
significativo sobre la satisfacción, lo  
que resulta coherente con estudios  
que enfatizan la relevancia de la  
percepción de riesgo y la integridad  
operacional en la experiencia del  
cliente en estaciones de combustible  
y servicios públicos (Dwivedi et al.,  
Los resultados del estudio confirman  
la hipótesis general planteada,  
evidenciando  
que  
la  
calidad  
percibida del servicio, medida  
mediante SERVQUAL, se relaciona  
de  
manera  
positiva  
y
estadísticamente significativa con la  
fidelización del cliente, evaluada a  
través del NPS. Este hallazgo  
2022; Kang & Park, 2023).  
coincide  
con  
investigaciones  
149  
Morales-Albán et al. (2026)  
La empatía (H3) también presentó  
un peso notable en los modelos  
las puntuaciones más bajas y una  
correlación débil con la fidelización,  
lo que difiere parcialmente de  
investigaciones en contextos donde  
la infraestructura presenta mayores  
brechas (Ocampo et al., 2021; Rojas  
& Cárdenas, 2024). En el caso de  
Latacunga, la relativa homogeneidad  
de la infraestructura podría explicar  
la menor relevancia atribuida a esta  
dimensión.  
predictivos,  
coincidiendo  
con  
investigaciones que destacan que la  
interacción humana adquiere mayor  
valor en contextos de consumo  
recurrente y en industrias donde el  
componente técnico es percibido  
como homogéneo entre proveedores  
(
Cavallone & Palumbo, 2023; Fornell  
et al., 2020; López-Miguens et al.,  
023). Estos resultados sugieren  
2
El valor del NPS (+47,3) se ubica  
dentro del rango considerado “muy  
bueno” para el sector utilities  
que la atención personalizada se  
convierte en un diferenciador  
competitivo clave en ambientes con  
infraestructura consolidada, donde la  
experiencia no depende únicamente  
de elementos tangibles, sino de la  
relación interpersonal.  
(Qualtrics XM Institute, 2021) y  
confirma que niveles altos de  
satisfacción se traducen en una  
mayor  
probabilidad  
reforzando  
de  
la  
recomendación,  
En cuanto a la capacidad de  
respuesta (H4), aunque mostró  
valores altos en las evaluaciones  
descriptivas, su contribución al NPS  
fue menor que la observada para  
pertinencia de utilizar métricas  
combinadas  
como  
SERVQUAL–NPS  
herramientas  
complementarias para la gestión  
estratégica de la calidad. Además, la  
fiabilidad  
comportamiento es congruente con  
estudios latinoamericanos que  
y
empatía.  
Este  
correlación entre  
satisfacción y NPS concuerda con  
los argumentos conductuales  
moderada  
indican que los usuarios priorizan la  
consistencia y el trato humano por  
sobre la rapidez del servicio  
propuestos por Reichheld (2003) y  
con evidencias contemporáneas que  
señalan que el NPS funciona como  
una manifestación de lealtad activa,  
más allá de la satisfacción declarada  
(Camacho et al., 2023; Rojas &  
Cárdenas, 2024). Finalmente, los  
elementos tangibles (H5) registraron  
150  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 9 Núm. (17) 2026. ISSN: 2737-6249  
Modelos SERVQUAL y NPS como herramientas integradas para la evaluación de la calidad del servicio y la  
fidelización del cliente en el sector energético ecuatoriano.  
(
Choudhury et al., 2022; López-  
instrumentos  
introduce posibles sesgos de  
deseabilidad social. cuarto,  
autorreportados  
Miguens et al., 2023).  
Y
Desde una perspectiva gerencial,  
factores externos, como variaciones  
en precios o percepciones del  
mercado energético, pueden haber  
influido en las respuestas.  
estos  
necesidad de fortalecer la fiabilidad y  
la seguridad del servicio,  
hallazgos  
subrayan  
la  
estandarizar protocolos de atención  
y promover la capacitación en  
empatía para el personal. El uso de  
A pesar de estas limitaciones, la  
evidencia obtenida constituye una  
base sólida para futuros estudios  
longitudinales y comparativos. Se  
recomienda incorporar métodos  
avanzados de modelación, como  
inteligencia artificial, aprendizaje  
automático y análisis de trayectorias,  
para estudiar la evolución de la  
fidelización y su relación con  
variables digitales, ambientales y de  
sostenibilidad (Hussain et al., 2023).  
herramientas  
de  
Customer  
Experience Management y analítica  
de voz del cliente puede potenciar la  
retroalimentación continua y mejorar  
la percepción del servicio en un  
mercado con competencia en  
expansión (Dwivedi et al., 2022;  
Fornell et al., 2020; Verma & Singh,  
2
023).  
Limitaciones y proyecciones  
El estudio presenta cuatro  
En conjunto, los resultados aportan  
evidencia relevante al acervo  
científico latinoamericano al validar  
limitaciones principales. Primero, el  
diseño transversal impide establecer  
relaciones causales entre calidad  
percibida y fidelización, aunque  
permite identificar asociaciones  
empíricamente  
SERVQUAL–NPS en mercados  
energéticos emergentes,  
la  
integración  
y
demuestran que la fiabilidad, la  
seguridad y la empatía continúan  
siendo los pilares fundamentales  
para la gestión efectiva de la calidad  
del servicio.  
robustas.  
Segundo,  
la  
representatividad está circunscrita al  
cantón Latacunga, por lo que los  
resultados no pueden extrapolarse a  
todo energético  
el  
sector  
ecuatoriano. Tercero, el uso de  
151  
Morales-Albán et al. (2026)  
4
. Conclusiones  
atención al cliente. La adopción  
sistemática de SERVQUAL–NPS  
puede guiar procesos de mejora  
continua y apoyar decisiones de  
gestión centradas en el usuario.  
El estudio confirmó la hipótesis  
principal al evidenciar una relación  
positiva  
y
estadísticamente  
entre la calidad  
significativa  
Entre las limitaciones se reconoce el  
ámbito geográfico restringido y el  
percibida del servicio y la fidelización  
del cliente en estaciones de servicio  
del sector energético ecuatoriano.  
Las dimensiones de fiabilidad,  
seguridad y empatía fueron los  
factores con mayor influencia sobre  
la satisfacción y el NPS, lo que valida  
la utilidad del modelo integrado  
SERVQUAL–NPS para evaluar la  
experiencia del usuario.  
diseño  
investigaciones deberían ampliar la  
cobertura territorial, incorporar  
transversal.  
Futuras  
análisis longitudinales e integrar  
variables digitales y de sostenibilidad  
para profundizar en la comprensión  
de la calidad de servicio en el sector  
energético.  
Se cumplió el objetivo general al  
demostrar que las percepciones de  
calidad inciden directamente en la  
Bibliografía  
Agyapong G, Mensah P. Revisiting  
service quality dimensions  
and loyalty in utility services.  
intención  
de  
recomendación,  
aportando un enfoque metodológico  
que combina métricas cognitivas y  
conductuales de la lealtad. Este  
resultado destaca la importancia de  
fortalecer los procesos operativos y  
la atención personalizada como  
estrategias clave para mejorar la  
fidelización.  
Int Serv Ind Manag.  
023;34(2):211–230.  
doi:10.1108/IJSIM-11-2022-  
305  
J
2
0
Al-Azzam AF. Structural relationships  
among service quality,  
customer satisfaction and  
customer loyalty in public  
utilities.  
022;78:102410.  
doi:10.1016/j.jup.2022.10241  
Qualtrics XM Institute.  
Utilities  
Policy.  
2
En  
términos  
aplicados,  
priorizar  
se  
la  
0
recomienda  
Economics of NPS in the  
Utilities Industry. 2021. [Data  
report].  
estandarización de la fiabilidad,  
reforzar la seguridad operacional y  
promover prácticas empáticas de  
152  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 9 Núm. (17) 2026. ISSN: 2737-6249  
Modelos SERVQUAL y NPS como herramientas integradas para la evaluación de la calidad del servicio y la  
fidelización del cliente en el sector energético ecuatoriano.  
Alzoubi H, et al. Measuring customer  
experience through  
SERVQUAL in energy utilities.  
Energy Policy.  
023;176:113537.  
doi:10.1016/j.enpol.2023.113  
37  
examination and extension. J  
Marketing. 1992;56(3):55–68.  
Dwivedi YK, et al. E-SERVQUAL and  
AI-driven customer analytics  
in digital utilities. Comput Hum  
2
Behav.  
2022;134:107312.  
5
doi:10.1016/j.chb.2022.10731  
2
Bozorgi-Amiri A,  
Sadeghi  
R.  
Measuring service quality and  
sustainability in the energy  
Fornell C, Rust RT, Dekimpe MG.  
Customer satisfaction and  
loyalty in the age of analytics.  
J Serv Res. 2020;23(1):3–12.  
doi:10.1177/10946705209082  
sector:  
A
multi-criteria  
approach.  
Sustainability.  
2023;15(14):11240.  
doi:10.3390/su151411240  
04  
Camacho L, Pereira J, Vargas M.  
García L, Ruiz A. Adaptación  
transcultural del modelo  
SERVQUAL en servicios  
Service  
quality  
and  
satisfaction in Latin American  
public services. Int J Public  
públicos  
Rev  
022;10(1):55–73.  
latinoamericanos.  
Sect  
023;36(7):1234–1251.  
doi:10.1108/IJPSM-03-2023-  
071  
Manag.  
Lat Adm  
Publica.  
2
2
0
Gupta V, Singh S, Kaur R. Service  
quality, trust and customer  
loyalty: Empirical evidence  
from public utilities. J Retail  
Cavallone M, Palumbo R. Re-  
examining Net Promoter  
Score for service quality  
measurement. Serv Ind J.  
Consum  
023;74:103453.  
doi:10.1016/j.jretconser.2023.  
03453  
Serv.  
2
2
023;43(3-4):234–251.  
doi:10.1080/02642069.2023.  
195034  
1
2
Han H, Hyun SS. Linking service  
Choudhury M, et al. Linking  
SERVQUAL and NPS: An  
empathy  
intention:  
and  
Evidence  
behavioral  
from  
integrated  
customer  
management.  
approach  
experience  
TQM J.  
to  
hospitality and utilities. J Serv  
Theory Pract.  
024;34(5):845–867.  
doi:10.1108/JSTP-12-2023-  
287  
2
2
022;34(8):1852–1868.  
doi:10.1108/TQM-02-2022-  
054  
0
0
He Q, Song M. Customer experience  
analytics and service quality in  
energy utilities. Energy Econ.  
Cronin JJ, Taylor SA. Measuring  
service quality: re-  
A
153  
Morales-Albán et al. (2026)  
2
023;121:107657.  
satisfaction assessment. J  
Bus Res. 2024;172:114389.  
doi:10.1016/j.jbusres.2024.11  
doi:10.1016/j.eneco.2023.107  
657  
4
389  
Hussain S, Khan I, Ahmed R. Digital  
SERVQUAL and customer  
retention in smart energy  
Molina-Moreno V, Cruz-Ros S, et al.  
Continuous improvement and  
data-driven decision-making  
in energy firms. J Clean Prod.  
2023;418:138456.  
services. Soc.  
023;75:102367.  
doi:10.1016/j.techsoc.2023.1  
2367  
Technol  
2
0
doi:10.1016/j.jclepro.2023.13  
8
456  
Hussain S, Khan I, Ahmed R. Digital  
SERVQUAL and customer  
retention in smart energy  
Molina-Moreno V, Cruz-Ros S, et al.  
Continuous improvement and  
data-driven decision-making  
in energy firms. J Clean Prod.  
2023;418:138456.  
services. Soc.  
023;75:102367.  
doi:10.1016/j.techsoc.2023.1  
2367  
Technol  
2
0
doi:10.1016/j.jclepro.2023.13  
8
456  
Kang H, Park S. Assessing reliability  
and empathy in customer  
satisfaction models of power  
distribution. Energy Rep.  
Moura F, Silva A, Carvalho P.  
Perceived service quality and  
sustainability  
distribution  
Energy  
in  
companies.  
Sustain Dev.  
power  
2023;9:1815–1828.  
doi:10.1016/j.egyr.2023.02.02  
2
2024;83:105212.  
doi:10.1016/j.esd.2024.10521  
2
López-Miguens MJ, et al. Customer  
loyalty and satisfaction in  
service  
industries:  
The  
Moura F, Silva A, Carvalho P.  
Perceived service quality and  
mediating role of NPS.  
Sustainability.  
sustainability  
distribution  
Energy  
in  
companies.  
Sustain Dev.  
power  
2023;15(9):7283.  
doi:10.3390/su15097283  
2
024;83:105212.  
Ministerio de Energía y Minas.  
doi:10.1016/j.esd.2024.10521  
2
Informe  
anual  
de  
de  
comercialización  
combustibles. Quito: MEM;  
024.  
Ocampo LA, et al. Multidimensional  
assessment of service quality  
2
in  
Socioecon  
021;78:101054.  
emerging  
economies.  
Plann Sci.  
Mohapatra S, Kumar R. Integrating  
SERVQUAL  
analytics  
and  
digital  
customer  
2
for  
154  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 9 Núm. (17) 2026. ISSN: 2737-6249  
Modelos SERVQUAL y NPS como herramientas integradas para la evaluación de la calidad del servicio y la  
fidelización del cliente en el sector energético ecuatoriano.  
doi:10.1016/j.seps.2021.1010  
Tomic D, Gradinac M. Trust and  
54  
satisfaction drivers in public  
energy services. Util Policy.  
Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L.  
SERVQUAL: A multiple-item  
scale for measuring consumer  
perceptions of service quality.  
J Retailing. 1988;64(1):12–40.  
2022;78:103123.  
UNESUM. Plan Estratégico de  
Sustentabilidad Universitaria  
2024–2027.  
Jipijapa,  
Ecuador: Universidad Estatal  
del Sur de Manabí; 2024.  
Prajogo D, Sohal A. Quality  
management and customer  
satisfaction: Evidence from  
energy utilities. Total Qual  
Vargas M, Pereira J. Perceived  
quality in Latin American  
Manag  
022;33(5–6):457–472.  
doi:10.1080/14783363.2022.  
041510  
Bus  
Excell.  
utilities:  
assessment.  
Pública Lat. 2021;9(2):121–  
138.  
A
comparative  
Rev Adm  
2
2
Reichheld FF. The one number you  
Verma A, Singh R. Customer  
experience analytics and  
digital engagement strategies  
in utility services. Energy  
need to grow. Harv Bus Rev.  
2003;81(12):46–54.  
Rojas D, Cárdenas P. Quality  
perception and loyalty in  
public energy utilities. Econ  
Lat Rev. 2024;5(1):33–52.  
Policy.  
doi:10.1016/j.enpol.2023.113  
44  
2023;176:113544.  
5
Wang C, Lee J. Linking service  
quality and performance in the  
power distribution sector. Int J  
Prod Econ. 2021;241:108292.  
doi:10.1016/j.ijpe.2021.10829  
2
Ryu K, Kim H. Validating SERVQUAL  
across cultures. Serv Bus.  
2022;16(5):677–692.  
Seth N, Deshmukh S, Vrat P. Service  
quality models: A review. Int J  
Qual Manag.  
Reliab  
2022;39(8):1521–1539.  
Souza PVS, et al. Service quality and  
earnings management in  
Brazilian  
electricity  
distributors. J Emerg Finance  
Account Econ Stud. 2025.  
doi:10.1108/JEFAS-02-2024-  
0047  
155