La calidad del servicio en la distribución de productos de primera necesidad en instituciones en Riobamba

Resumen

DOI: https://doi.org/10.46296/ig.v8i15.0261

Resumen

El presente estudio tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio en la distribución de productos de primera necesidad a instituciones en la ciudad de Riobamba, tomando como caso a la Asociación de Servicio de Alimentación “Al Gusto de su Paladar”. Mediante un diseño de investigación de enfoque mixto —cuantitativo y cualitativo— se analizaron las percepciones de 20 miembros de la asociación y 10 representantes de instituciones beneficiarias, con el fin de identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora en los procesos administrativos y logísticos. Los resultados evidencian una valoración globalmente positiva del servicio, destacando la calidad de los productos y la coordinación institucional; no obstante, se identificaron debilidades en la puntualidad de las entregas, el control de calidad y la eficiencia logística. El coeficiente de correlación de Pearson (r = 0,91) confirmó una fuerte relación positiva entre la gestión administrativa y la percepción de calidad del servicio. A partir de estos hallazgos, se propone la implementación de estrategias orientadas a la profesionalización del personal, la digitalización de procesos logísticos y la estandarización de mecanismos de monitoreo y retroalimentación, con el fin de elevar los estándares del servicio ofrecido a las instituciones.

Palabras clave: Calidad del servicio, distribución, productos de primera necesidad, gestión administrativa, Riobamba.

Abstract

This study aims to evaluate the quality of service in the distribution of basic necessities to institutions in the city of Riobamba, taking as a case study the Food Service Association ‘Al Gusto de su Paladar’. Using a mixed approach research design - quantitative and qualitative - the perceptions of 20 members of the association and 10 representatives of beneficiary institutions were analysed in order to identify strengths, weaknesses and opportunities for improvement in administrative and logistical processes. The results show an overall positive assessment of the service, highlighting the quality of the products and institutional coordination; however, weaknesses were identified in the timeliness of deliveries, quality control and logistical efficiency. Pearson's correlation coefficient (r = 0.91) confirmed a strong positive relationship between administrative management and perception of service quality. Based on these findings, it is proposed to implement strategies aimed at professionalising staff, digitalising logistical processes and standardising monitoring and feedback mechanisms in order to raise the standards of service offered to institutions.

Keywords: Quality of service, distribution, basic necessities, administrative management, Riobamba.

Información del manuscrito:
Fecha de recepción: 14 de febrero de 2025.
Fecha de aceptación: 24 de abril de 2025.
Fecha de publicación: 10 de mayo de 2025.