Análisis de la calidad del servicio y competitividad en una empresa hotelera

Silvia Ilarene Párraga-Carrera; Gabriel Alfonso Burgos-Briones

Authors

Párraga-Carrera Silvia Ilarene Estudiante de la Maestría de Investigación en Gerencia de la calidad e innovación, Facultad de Posgrado, Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador. https://orcid.org/0009-0002-9260-1876
Burgos-Briones Gabriel Alfonso Docente de la Facultad de Posgrado, Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador. https://orcid.org/0000-0002-1291-4083

Keywords:

Hotel industry, ISO 9001:2015, Quality management, SERVQUAL model

Abstract

DOI: https://doi.org/10.46296/ig.v7i14edespnov.0242

This thesis analyzed the service quality and competitiveness of a hotel company in the canton of Portoviejo, Ecuador, using as theoretical frameworks the SERVQUAL model (which analyzes the quality of a service taking into account the dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, empathy and security) and the ISO 9001:2015 standards (the most widely used standardization standard on the planet, in this case it standardizes quality levels). Surveys were applied to the hotel's clients and document analysis was conducted to evaluate the quality of service and the implementation of ISO 9001:2015 standards in the company. The findings revealed that the company satisfies approximately half of its customers, but there is room for improvement in areas such as infrastructure and financing. The results of the study identified nine key points for implementing a quality management system based on ISO 9001:2015 standards, including system scope, quality policy, and customer privacy management. This study also highlighted the importance of adapting strategies to the dynamics of the city and the need for effective quality management to excel in an increasingly competitive market.

Keywords: Hotel industry, ISO 9001:2015, Quality management, SERVQUAL model.

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